Reconstrucción de la experiencia del cliente postcuarentena: la seguridad

Reconstrucción de la experiencia del cliente postcuarentena: la seguridad

Semanas atrás escribíamos un artículo titulado “Recalculando la Experiencia del Cliente”, en el cual planteábamos algunos de los cambios que traerá la COVID -19.

Esta semana retomamos el tema junto a un estudio realizado por IPSOS Perú, en el cual se profundizan algunos conceptos sobre el tema. Uno de los factores que considera la investigación es la economía, un indicador imprescindible para la medición del consumo. Allí determina que hay una retracción de este, por la merma de ingresos, y la pérdida de empleos, el 39% no está trabajando ni percibiendo ingresos por la cuarentena, y el 13% se ha quedado sin trabajo.  Es decir, que casi la mitad de la población en Perú ve disminuida su capacidad de consumo.

Ahora bien, para enmarcar un escenario futuro de desconfinamiento, dicho estudio toma como modelo países como España que están saliendo en estos días del confinamiento y  encuentra que lo que más preocupa es: 63% la crisis económica prolongada, y el 60% volver al confinamiento. Si hacemos una lectura entre líneas, podemos decir que las preocupaciones/necesidades oscilan entre dos polos: libertad y salud.

Más adelante, de vuelta a Perú, hay una consulta referida al consumo de los peruanos postcuarentena los hallazgos son que por los próximos 6 meses: el 69% de los encuestados no irá a bares ni restaurantes, el 66% no concurrirá a centros comerciales, y el 63% no asistirá a cines.

Las consideraciones más importantes para que los peruanos consideren asistir a espacios públicos son: que se reduzcan los aforos permitidos actualmente, tener buenos estándares de limpieza, contar con dispensadores y alcohol en gel.

Estas consideraciones tampoco garantizan la concurrencia, pero los altos porcentajes de no asistencia a lugares comerciales y de entretenimiento nos permiten inferir un importante cambio en la modalidad de consumo y por ende en la valoración de experiencia.

La experiencia, parecería estar más ligada a la seguridad personal y familiar, la contención, que al deslumbramiento sensorial como solía serlo. En lugar de un packaging sofisticado, se preferiría que fuera seguro. Lo mismo con las condiciones de entrega, y de compra.

Por lo que podemos avizorar hasta el momento, la venta online y telefónica  podría vivir un momento de oro en los tiempos de la postcuarentena, en primer lugar, porque menos gente concurrirá a las tiendas y porque son más seguros. En el caso del teléfono, además, permite tener un contacto humano sin riesgos. De ser así, como lo estamos considerando, tendremos que planificar cómo nos preparamos para esta nuevo desafío que nos propone la  postcuarentena. Lo que tenemos por cierto es que la seguridad es un valor determinante para Reconstruir la Experiencia del Cliente.

Seguiremos desarrollando más artículos, vinculados a la reconstrucción de experiencia del cliente.