El mundo está en estado sísmico desde hace más de 60 días, los movimientos que produce COVID -19 en la vida de las personas son incesantes. Todos los días las reglas cambian. En tanto, y como se puede, tratamos de seguir con nuestras vidas aprendiendo y recalculando todo el tiempo.
Los clientes siguen consumiendo, pero ahora lo hacen de manera distinta y con más foco en rubros como salud, alimentos, algo natural para estos tiempos. Sin embargo, en algún tiempo se retomará el consumo en otros rubros, pero si una certeza tenemos es que nada será como fue. Y en este punto también deberíamos examinar la experiencia del cliente. Teníamos un concepto sobre este y una forma de medición antes del COVID, pero no podemos esperar que sea como antes. Cambiará y nos atrevemos a pensar que de manera radical.
¿Por qué? En primer lugar, porque las prioridades han cambiado. Si tomamos como punto de partida la famosa Pirámide de Maslow, en este momento, las necesidades de casi todo el mundo están en la base que se refiere a la subsistencia por ello los rubros de mayor consumo. Si le añadimos el confinamiento obligatorio en la mayoría de los países, no es difícil descubrir que las personas necesitarán más contacto virtual o telefónico con otras personas.
Con más tiempo libre y prácticamente sin contacto humano ¿será tan importante para los clientes contar con canales de autogestión? ¿o preferirán hablar con otra persona? Son algunas preguntas cuyas respuestas iremos construyendo en el camino, mientras transitamos la pandemia.
Pero hay más, según IPSOS Perú, tras finalizar la cuarentena, el 21% de la población hará más compras por ecommerce. Pensemos que comienza a abarcar otros rubros, esto restará lugar a las tiendas. Entonces se necesitarían más personas para brindar asesoramiento, en tareas de coordinación logística, un modelo similar al de Amazon.
Dicho todo esto, parecería necesario reformular la experiencia del cliente. Y es una gran oportunidad, tenemos la posibilidad de hacerlo de una manera distinta, si algo hemos aprendido algo en este tiempo quién define qué es importante para él, es el cliente de acuerdo con sus necesidades vitales. Será momento de escuchar más a nuestros consumidores y recalcular la experiencia que les brindamos.
Finalmente, decirles que este es el primer artículo de muchos que publicaremos sobre el tema, en la medida que vayamos investigando y conversando con personas expertas en la materia.
#recalculandoCX
