El BCA de Asia, [Private lender Bank Central de Asia] implementó un febrero pasado un asistente virtual basado en un sistema de chat con la empresa. Según sus directivos, éste ha comenzado a atraer a más clientes debido a su tiempo de respuesta más rápido en comparación con el centro de llamadas convencionales del banco.
Desde su lanzamiento, el asistente virtual, que utiliza la tecnología de Inteligencia Artificial (AI), ha ganado más de 180.000 usuarios de varias aplicaciones de mensajería, incluyendo Facebook Messenger, Line y Kaskus Chat.
"Los clientes de BCA sólo pueden agregar la cuenta oficial de BCA en Facebook Messenger, LINE y Kaskus Chat", dijo Ketut, vicepresidente de la entidad, en Yakarta el domingo, agregando que el nuevo servicio debía aliviar la carga de su servicio de atención al cliente HaloBCA, que recibió 14,5 millones de llamadas del año pasado.
A través del asistente virtual, los clientes también pueden acceder a una amplia gama de información, incluyendo tipos de cambio, información de transacciones y citas para tarjetas de crédito y aplicaciones hipotecarias.
"El año pasado, nuestros usuarios de banca móvil llegaron a 800 millones y crecen más del 30 por ciento cada año. Si no hubiéramos anticipado [tal crecimiento] mediante la aplicación de la tecnología de AI, nuestra expansión HaloBCA y ATM no sería suficiente [para atender a los clientes] ", dijo Ketut.
Sin embargo, la tecnología de AI de BCA no reemplazará completamente a su centro de llamadas, porque este último continuamente continuará siendo utilizado por ciertos segmentos de clientes. "Tratamos de ofrecer tantas opciones como sea posible a nuestros clientes, que vienen de diferentes segmentos, como empresarios, millennials y otros. Hay personas que todavía prefieren llamar en lugar de comunicarse a través de mensajes", agregó Ketut.
