Como ya es sabido, las redes sociales están transformando la comunicación entre las empresas y sus clientes, pero dicho cambio es aún mayor de lo que pensamos. Hace pocos años atrás, eran las compañías las que decidían que decir, cuando hacerlo y en qué momento.
El modelo imperante promovía una comunicación vertical y unilateral manejada por las empresas, buscando privilegiar a las marcas vinculándolas a conceptos de valor, manteniendo en silencio ciertos temas y mostrando la experiencia de los clientes según su visión.
El auge de las redes sociales ha invertido esta pirámide, ahora los clientes no solo pueden opinar y también ser escuchados, sino también difundir sus opiniones sobre las marcas e inclusive encontrar soluciones junto a otros usuarios. Un ejemplo de esto último: la semana pasada, el disertante de un evento al que asistí contó cómo había logrado ahorrar 600 dólares que la concesionaria quería cobrarle por el arreglo de su auto gracias a la ayuda de otros usuarios de Internet que le explicaban cómo resolverlo.
Existen muchos casos similares, seguramente alguno de ustedes ya haya vivido una experiencia parecida. Esta situación deja en evidencia que las empresas tendrán que comenzar a aceptar que han perdido la exclusividad en materia de comunicación de su marca, que esta ha cambiado y por otra parte que cada vez se les exigirá más transparencia para con sus clientes y colaboradores. Hoy más que nunca los clientes son formadores de marca.
Ahora bien, ¿de qué manera se puede optimizar la comunicación? de cara al tratamiento de las redes por parte de las empresas si bien es importante determinar quién será responsable de esta tarea en la organización- podemos convenir que es ideal que lo realice el call center , y por supuesto definir una herramienta tecnológica, es preciso un paso anterior: trabajar sobre los procesos y el estilo de comunicación de la marca, ya que como antes señalábamos las conversaciones actuales difieren mucho de las que tradicionalmente se mantenían.
¿Estamos preparados para este desafío?
El reto de comenzar a comprender el nuevo estilo de comunicación vigente, y formar equipos de trabajo que hablen ese idioma y que puedan hacer crecer la relación con el cliente. En primer lugar se trata de aceptar que las redes están modificando la manera en que nos comunicamos, a la vez de invertir la pirámide y darle mayor espacio y peso a la voz de los clientes. Estamos viviendo un presente en el cual los secretos y el silencio están dejando de existir, al menos de la manera en la que los concebíamos antes, fundamentalmente es el fin del silencio de los clientes.
