La realidad aumentada es la posibilidad que tienen los usuarios de transformar su entorno mediante dispositivos digitales, un ejemplo de lo descripto es el famoso juego “Pokémon Go”.
La evolución de la Web y el Mobile no pierden tiempo y avanzan muy rápidamente hacia aplicaciones de realidad aumentada que ya están ingresando en las empresas. En el video inferior podemos ver cómo la compañía sueca Ikea, de artículos para el hogar, utiliza herramientas de realidad aumentada para comercializar sus productos.
¿A quién no le gustaría saber cómo quedaría ese mueble que tanto quiere en su sala antes de comprarlo? Claro que a todos nosotros. Bienvenidos, al mundo de la realidad aumentada. Un mundo que se vale de lo sensorial para llevar la emocionalidad de la compra hasta su máximo límite: la vivencia.
Por su parte, el estudio de la firma Deloitte “Tech Trends 2016”, dedica un apartado al tema de realidad aumentada en las empresas. Realiza una interesantísima descripción en la que muestra la evolución de la interacción entre usuario – empresa a través del tiempo en la Web (Figura 1) esto nos ayuda a comprender un poco más de un fenómeno que parece casi de ciencia ficción.
Hasta no hace mucho tiempo atrás, los medios de contacto con los clientes que se realizaban a través del mouse del teclado, hoy son reemplazados por tecnología más intuitiva, capaz de reconocer gestos y emociones que permiten personalizar aún más las experiencias.
Éste último es el punto de nuestro artículo cómo impactará esta tecnología en la experiencia de los clientes.
Como hemos podido observar en el video compartido, ya no se tratará de “contarle” al cliente cómo se vería el sofá en su living, sino de incluirlo en la escena para que él mismo pueda verlo y verse y descubrir qué emociones o sensaciones le produce dicho objeto. Si prestamos atención, lo que muestra el video es una historia, en la cual el cliente es el protagonista.
Inferirnos que la toma de decisión de las compras cambiará y por ende también la manera de vender o de realizar telemarketing. Pasaríamos de narrar a ayudar a vivenciar una experiencia visual (o no, lo haría la Web). Los expertos en la materia afirman que a través de esta tecnología inclusive podrían llegar a transmitirse sonidos y aromas. Entonces ya no tendríamos que imaginarnos el sonido de las olas al comprar un paquete turístico ¡Podríamos escucharlo!
¿Qué impacto tendría esta tecnología en lo que respecta a Customer Service? Bueno aquí, según el citado estudio las soluciones virtuales también podrían incluir a los agentes en escenarios colaborativos aportando características sensoriales a la conversación y a la resolución de problemas.
Como reflexión final sobre el futuro de la experiencia del cliente y el rol de nuestra industria en el mismo, podemos decir que seguramente estas nuevas herramientas nos obligarán a realizar cambios en la forma en que hablamos con nuestros clientes. Por un lado, podrían simplificar algunos procedimientos, pero por otro exigirán un replanteo de nuestra parte: dejar de ser “lectores de scripts” para convertirnos en “narradores” capaces de transformar productos y servicios en experiencias que el cliente pueda visualizar.
