Infobip lanza Conversations: una solución de contact center digital que ofrece experiencias conectadas para los clientes

Infobip lanza Conversations: una solución de contact center digital que ofrece experiencias conectadas para los clientes

Buenos Aires, 18 de junio de 2020: Infobip, compañía global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas para sus clientes, anuncia el lanzamiento de Conversations, una nueva solución de contact center que permite a las empresas integrar los canales de comunicación más populares del mundo.

Conversations es la solución de contact center digital en la nube escalable que permite a las empresas ofrecer soporte omnicanal a los clientes a través de una única interfaz para agentes. Los servicios de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS y chatbots internos se pueden administrar a través de esta solución.

Con Conversations las empresas pueden fácilmente:

·         Empoderar a los agentes de atención al cliente con la automatización: las tasas de respuesta lentas o tener que repetir lo mismo mientras los pasan de un agente a otro genera frustración en los clientes, bajos niveles de fidelización y altas tasas de abandono. Al poder establecer reglas y automatizar los flujos de trabajo, los clientes se redirigen más rápido a la persona correcta o al mismo agente si es que ya se habían comunicado con anterioridad, lo que lleva brindar un servicio más productivo y tener clientes más felices.

·         Dar a los agentes el contexto necesario: los agentes podrán acceder a los datos y consultas anteriores de los clientes desde los sistemas CRM, la tienda web, los sistemas de venta de entradas y los programas de fidelización, lo que les permite ofrecer un soporte personalizado.

·         Administrar conversaciones entre canales: los agentes podrán responder las preguntas de los clientes -sea en texto o mensaje de WhatsApp-, directamente desde un mismo lugar. Esto gracias a que es posible hacer una transición perfecta de las conversaciones de los clientes entre canales y conservar un historial de conversación completo.

·         Mejorar el rendimiento de los agentes remotos a través del uso de la analítica: Conversations permite rastrear la actividad de los clientes, monitorear el rendimiento de los agentes con paneles en tiempo real y obtener informes que identifiquen los obstáculos que afectan la productividad de la atención. Usando estos datos, es posible identificar cualquier desafío y hacer los ajustes necesarios para optimizar las prácticas o cargas de trabajo que permitan mejorar el rendimiento general y la experiencia del cliente.

Conversations puede ser usado junto con Answers, la plataforma de creación de chatbot de Infobip que permite a las empresas construir, probar e implementar inteligencia artificial y chatbots basados en palabras clave. Estos chatbots se pueden administrar a través de conversaciones, dejando a los agentes con más tiempo para concentrarse en resolver consultas complejas.  Las personas a cargo de los contact centers podrán monitorear todas las interacciones intercambiadas entre bots y clientes en tiempo real, asegurando que cualquier conversación difícil se transfiera a agentes humanos.

Adrian Benic, vicepresidente de productos de Infobip, dijo: "Los clientes de hoy esperan poder contactar a una empresa en cualquier momento, desde cualquier lugar y en el canal de su elección. Conversations ayuda a las marcas a proporcionar esto al tiempo que garantiza que mejoren la experiencia del cliente a través de conversaciones contextuales.

"Muchos negocios se esfuerzan por ofrecer una experiencia única al cliente, pero luchan por hacer la transición entre la variedad de canales y tecnologías que existen en el mercado. Conversations reúne estos elementos en una plataforma accesible que permite a las empresas ofrecer la mejor experiencia al cliente al tiempo que reduce las ineficiencias costosas. El lanzamiento de Conversations forma parte de nuestro objetivo en Infobip: ayudar a las empresas a simplificar la complejidad de la mensajería global y permitirles interactuar con los clientes de manera personalizada y sin fricción ".


Sobre Infobip: A través de una única plataforma, las soluciones de centro de contacto, identidad, seguridad de autenticación de usuario y contacto omnicanal de Infobip ayudan a los clientes y aliados a superar la complejidad de las comunicaciones con el consumidor.