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Conclusiones del Estudio del Sector Call Center por DBK

Conclusiones del Estudio del Sector Call Center por DBK

Madrid, 3 de noviembre de 2016.- Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, las empresas de call centers obtuvieron unos ingresos totales de 2.400 millones de euros en 2015, tras registrar un incremento del 7,9% respecto al año anterior.

Esta evolución fue posible gracias a la positiva coyuntura económica en España y el incremento de la demanda de algunos de los principales sectores clientes, así como al gran dinamismo que mantuvo la actividad internacional de las empresas. Los ingresos procedentes de clientes ubicados en el extranjero aumentaron un 28,5% en 2015, evolución que dio lugar a la cifra de 514 millones de euros. Así, pasaron a representar el 21,4% de la facturación total, casi triplicando la cifra de 2011.

Los ingresos de las empresas de call centers aumentaron un 7,9% en 2015, hasta los 2.400 millones de euros, impulsados por la favorable coyuntura económica, el incremento de la demanda de algunos de los principales sectores clientes y el dinamismo de la actividad internacional.

América Latina es la principal área de expansión para las empresas españolas, aunque también se aprecia un crecimiento de la actividad en otros países de Europa, donde ya contaban con cierta presencia. Por su parte, los ingresos procedentes de servicios a clientes ubicados en España crecieron un 3,3% en 2015, hasta los 1.886 millones de euros, lo que supuso un cambio de tendencia, tras tres años consecutivos de caídas.

Por áreas de actividad, cabe destacar el favorable comportamiento del mercado de recepción de comunicaciones, que registró un aumento del 9,9% en 2015, reforzando su posición como principal área de negocio, al alcanzar una participación en el mercado del 64,6%. Aunque más moderado, los ingresos derivados de la prestación de servicios de emisión registraron también un aumento, en este caso cifrado en el 5,6%, para situarse en 655 millones de euros.

En un escenario económico positivo, se estima que el crecimiento de la facturación sectorial se estabilizará en torno al 7% anual en el bienio 2016-2017, alcanzando en el último año la cifra de 2.750 millones de euros.

En el sector operan unas 75 empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center para terceros, cifra que se ha mantenido estable en los últimos años, ya que la entrada de nuevos operadores se ha visto compensada por el cese de actividad de algunos otros. Se prolonga también la tendencia de progresivo incremento del grado de concentración de la oferta. Los cinco primeros operadores alcanzaron en 2015 una cuota de mercado conjunta del 46,5%, mientras que los quince con más de 50 millones de euros de facturación reunieron el 81%.

Datos de síntesis, 2015

Número de empresas 75 - Número de empleados 98.000 - Facturación (mill. euros) 2.400

• Clientes ubicados en España 1.886 • Clientes ubicados en el extranjero 514

Concentración (cuota de facturación conjunta en valor)

• Cinco primeras empresas (%) 46,5 • Diez primeras empresas (%) 68,5

Crecimiento de la facturación (% var. 2015/2014) +7,9

• Clientes ubicados en España +3,3 • Clientes ubicados en el extranjero +28,5

Previsión de crecimiento de la facturación

• % var. 2016/2015 +7,3 • % var. 2017/2016 +6,8

Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA Estudio Sectores “Call Centers”


Sobre INFORMA D&B:  Es la compañía líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing, con una facturación consolidada de 91,8 millones de € en 2015. INFORMA D&B cuenta con una plantilla de más de 350 personas, tiene su sede social en Madrid y cuenta con delegaciones en 20 ciudades españolas.