DatapointEurope completa su oferta global de servicios gestionados para Contact Center

DatapointEurope completa su oferta global de servicios gestionados para Contact Center

Su reciente integración en Grupo Sabio le ha aportado potentes soluciones de Customer Experience complementarias 

Madrid, marzo de 2019– DatapointEurope cuenta con una nueva oferta global de servicios gestionados capaz de cubrir la vida útil del Contact Center, desde su definición, implantación hasta todas las acciones de mejora, soporte y actualización. La multinacional española, especialista en soluciones y servicios de Contact Center, fue adquirida hace algo más de un año por Grupo Sabio, especialista europeo en Customer Experience.

Como subraya Rosa Holgado (Foto), MS Offering Coordinator de DatapointEurope, “nuestros servicios cubren toda la vida útil de la solución Contact Center, desde el control de incidencias o de la propia atención que se presta al cliente, al control de la actividad de los agentes o las pruebas de stress necesarias para determinar a priori la resistencia de una instalación”.

Este especialista con más de veinte años de experiencia en el mercado español realiza una auditoría inicial de las instalaciones e identifica todos los aspectos que precisan ser mejorados o potenciados para extraer el máximo rendimiento de las mismas.

Holgado comenta al respecto que “en banca, que es un sector clásico, por ejemplo, hemos contribuido a desplegar soluciones de movilidad y omnicanalidad que facilitan a los equipos de negocio potenciar el uso de las tecnologías de movilidad, al incluir elementos que ayudan en el uso de las mismas. Para eso, hemos ofrecido herramientas como el Co-Browsing de Genesys, que asiste a la navegación web, u otras de chat proactivo que agilizan el contacto con los interlocutores de la empresa”.

Conceptos, como Customer Journey y Customer Experience, forman parte del ADN de Grupo Sabio. De hecho, su objetivo se basa en conseguir que el usuario pueda disfrutar de una experiencia excelente, en todas y cada una de las posibles interacciones que pueda realizar alrededor de un Contact Center.  Y esto se refleja igualmente en el ámbito de los servicios gestionados, que se abordan desde su integración, e implementación hasta el mantenimiento y soporte. Holgado se refiere al proceso como “un viaje continuo”, ya que las nuevas tecnologías siguen abriendo nuevas posibilidades casi a diario. “Precisamente porque creemos que la experiencia del cliente debe ser extraordinaria, hay que estar atentos y anticiparnos a cualquier problema que pueda aparecer, además de promover espacios que impulsen la innovación en estos servicios, y así acercar las posibilidades que la tecnología proporciona”, reconoce.

“Podríamos decir que las actividades de consultoría o implementación son de tipo más estacional, mientras que el resto de los servicios ocupa un mayor porcentaje de actividad. Aun así, estamos inmersos en un momento donde el crecimiento es notable en todos los ámbitos”, reconoce la directiva, “especialmente por la incorporación de aspectos que permiten evaluar y actuar en áreas de especial importancia hoy en día como son la Voz del Cliente, o las técnicas de comparativas entre empresas (benchmarking), es decir, aquellos aspectos que muestran cómo nos ven nuestros clientes y cómo podemos mejorar nuestra oferta”.

Holgado confía en que el modelo de servicios gestionados para el Contact Center esté muy pronto consolidado y se extienda a muchas empresas de atención a clientes y a otras que integren estas tecnologías en su práctica diaria. “Por una parte, es el compañero lógico de toda solución cloud; por ejemplo, si estoy delegando toda la infraestructura en la nube, ¿por qué no voy a hacer lo mismo con todas las tareas que lo acompañan? Al final se trata de que el cliente disponga de tiempo y recursos para centrarse en lo que es importante para su negocio, mientras que las actividades del día a día le sean transparentes y disponga de forma ágil de capacidades que le permitan invertir en mejoras que aporten valor diferencial”, concluye.