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Credomatic y Kenwin compartieron las Mejores Prácticas para la Optimización de (CX) en Costa Rica

Credomatic y Kenwin compartieron las Mejores Prácticas para la Optimización de (CX) en Costa Rica

El pasado 1 de diciembre, Kenwin llevo a cabo un desayuno de trabajo en el Hotel Real Intercontinental de Escazú que contó con la participación de Credomatic, San José de Costa Rica, donde impartieron un exitoso taller acerca de “Cómo Optimizar la Experiencia de Clientes (CX) en un Entorno Omnicanal. El Modelo de Gestión COPC

Dando comienzo al evento, Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región, habló acerca de las principales características del Modelo de Gestión COPC y los beneficios de su implementación en organizaciones que gestionan las operaciones de contacto con clientes. Luego, Enrique Román, Consultor Senior de Kenwin, compartió con los asistentes las mejores prácticas globales para el análisis, gestión y medición de la experiencia de clientes en un entorno omnicanal. Partiendo de la identificación de cada cliente y su jornada típica (customer Journey), les brindó a los participantes las principales herramientas para la adecuada medición y gestión de la experiencia de clientes y las claves a tener en cuenta para desarrollar una estrategia omnicanal efectiva que permita tomar acciones y alcanzar los resultados esperados.

A continuación, Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic, compartió su experiencia con la implementación del Modelo de Gestión COPC y los excelentes resultados alcanzados por la empresa en sus operaciones de cobranzas, en la optimización de la experiencia de sus clientes y en la reducción de costos.

En síntesis, Maikel comentó que la implementación del modelo les permitió:

  • Alinear el proceso de monitoreo de calidad con la satisfacción del usuario final.
  • Especializar a sus mandos medios en procesos de coaching
  • Mejorar los niveles de conversión y disminuir los costos de cobranzas
  • Eficientizar procesos y canales alternativos, tales como Web Chat, Email y D2D
  • Mejorar los procesos de reclutamiento y entrenamiento del personal
  • Mejorar los niveles de rotación

La entidad alcanzó su primera certificación COPC GMD (Guía para la Mejora del Desempeño) en el año 2014 para sus operaciones de Cobro Administrativo de Tarjetas de Crédito y Préstamos Personales, Back Office y D2D. Luego, en el año 2015 obtuvo la re-certificación y recientemente, hace unos días, ha vuelto a recertificar sus operaciones para el año 2016.

Participaron del evento importantes empresas de los sectores de Banca y Finanzas, Telecomunicaciones, Servicios Postales, Salud, Transporte, Cable, Cooperativas, Entidades de Gobierno, Proveedores de contact centers, entre otras. Los asistentes se mostraron muy satisfechos con las experiencias compartidas y se llevaron a sus trabajos herramientas de rápida aplicación práctica.