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Kenwin llevó a cabo un desayuno de trabajo en Panamá junto con Affinity Global

Kenwin llevó a cabo un desayuno de trabajo en Panamá junto con Affinity Global

El pasado 24 de noviembre, se realizó en el Hotel Marriott de Panamá un desayuno de trabajo acerca de las “Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, El Modelo de Gestión COPC, a cargo de Edgar Taylor, Consultor Senior de Kenwin y Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global.

El evento contó con la participación de importantes empresas de los sectores de Telecomunicaciones, Seguros, Banca y Finanzas, Automotriz, Transporte y Consumo Masivo, entre otros. Edgar Taylor, encargado de la apertura del encuentro, detalló los principales ejes de su ponencia

“Buscamos dar a conocer a empresas de Panamá y a nuevos clientes, una visión más clara acerca de la importancia de medir correctamente la experiencia de los Usuarios Finales en sus Centros de Contacto. En este marco, compartimos las mejores prácticas para el análisis y gestión de la experiencia de clientes en un entorno omnicanal. También, resaltar los beneficios de implementar el Modelo de Gestión COPC, tanto en Panamá como en empresas y clientes de toda la región”.

Seguidamente, añadió: “En esta presentación, mostramos a los participantes la importancia de realizar el mapeo de la jornada típica del cliente (customer Journey) e identificar a cada cliente y su jornada. Una vez identificado el derrotero del cliente, en base a nuestra metodología y las mejores prácticas de gestión, les brindamos herramientas para medir adecuadamente la experiencia del cliente a través de los distintos canales de contacto y poder accionar sobre los mayores problemas, buscando mejorar la satisfacción global y optimizar su experiencia”.

Luego de la presentación de Edgar Taylor, Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global y su equipo, comentaron su experiencia con la implementación de la Guía para la Mejora del Desempeño (GMD) COPC para la optimización de sus operaciones, aplicada a clientes en sus operaciones de Contact Center y los resultados alcanzados por su cliente contratante Cable & Wireless Panamá. 

“Desde la implementación de la norma COPC en el año 2013, Affinity Global ha logrado alcanzar mejoras significativas en la eficiencia, calidad, satisfacción e ingresos en forma consistente para sus operaciones Inbound, outbound y de back office. En el año 2014, alcanzamos la Certificación COPC GMD y en el año 2015 y 2016, obtuvimos la Re-Certificación de dicha norma”, sostuvo Maricarmen de Fonseca.

“Otro beneficio que nos trajo la implementación de la Norma COPC, fue la aplicación de la metodología de coaching efectivo, utilizada por nuestros mandos medios, coordinadores, gerentes y dirección para gestionar la fuerza laboral a su cargo.  A través de esta metodología, se miden y controlan los diferentes indicadores y métricas que mueven los resultados generales de la entidad y, en consecuencia, la satisfacción en el liderazgo y clima organizacional de la empresa”, completó.

Los participantes se mostraron muy satisfechos con las experiencias compartidas y se llevaron herramientas prácticas de inmediata aplicación en sus empresas.