Joomlart

Chile: BBVA transforma su 'contact center' para brindar una experiencia única y distintiva a sus clientes

Chile: BBVA transforma su 'contact center' para brindar una experiencia única y distintiva a sus clientes

BBVA Chile marcó un nuevo hito en su proceso de transformación, convirtiéndose en el primer banco del Grupo BBVA a nivel global en reconfigurar su modelo de atención remota a clientes a través de su ‘contact center’. Esto se traducirá en una mejora sustancial de la experiencia de los usuarios.

El ‘contact center’ de BBVA Chile atiende un gran volumen de interacciones mensuales a través de las distintas plataformas disponibles para los clientes, las 24 horas, los siete días de la semana: canales digitales (facebook, twitter, el sitio bbva.cl, chat, e-mails) y línea telefónica. Lo anterior se materializa en 200.000 llamadas de usuarios, que se auto-atienden a través de una operadora virtual; 110.000 contactos de clientes particulares y empresas, cuyos requerimientos se canalizan con un ejecutivo telefónico; y 30.000 solicitudes vía medios digitales.

El nuevo modelo de atención incorpora al banco al personal del ‘contact center’, lo que permite otorgar un mayor poder de resolución a los equipos y dar respuesta a los requerimientos de los clientes en el primer contacto.

Junto con ello, la adopción de la tecnología PureCloud hace posible que los integrantes del ‘contact center’ compartan información y se coordinen de manera directa con el resto de las áreas del banco para entregar soluciones ágiles y personalizadas a los clientes, y brindarles una experiencia única y distintiva.

“El rol del Contact Center es fundamental para generar una experiencia memorable para los clientes”

Esta nueva tecnología tiene, además, la ventaja que al estar en la nube; brinda continuidad operativa en cualquier lugar, otorgando una alta disponibilidad y flexibilidad en el servicio al cliente.

La gerente de la División Banca Personas, Paulina Las Heras, aseguró que “para generar una experiencia memorable para los clientes el rol del ‘contact center’ es fundamental en cuatro aspectos: un rol resolutivo, impulsor de ventas digitales, retención de clientes y eficiencia”.

Los cuatro atributos del nuevo modelo de atención son:

Experiencia de cliente: la incorporación al banco del personal del ‘contact center’ y la adopción de la nueva tecnología PureCloud permitirán entregar a los clientes una experiencia diferencial.

Impulso de ventas digitales: con el nuevo modelo de atención, los clientes reciben una asesoría proactiva y el acompañamiento que necesitan en la contratación de productos y servicios en línea.

Retención de clientes: el ‘contact center’ tiene un rol importante en el proceso de retención de los clientes. El nuevo modelo de atención genera una fuerte coordinación con las oficinas, de manera que todos participan en este proceso de forma colaborativa.

Eficiencia: el nuevo modelo incorpora protocolos de atención y módulos de mejora permanente, que permiten tener mayor visibilidad de las solicitudes de los clientes y una mejora continua en los procesos.


Fuente: BBVA

Chile: BBVA transforma su 'contact center' para brindar una experiencia única y distintiva a sus clientes
Watch the video

Chile: BBVA transforma su 'contact center' para brindar una experiencia única y distintiva a sus clientes

BBVA Chile marcó un nuevo hito en su proceso de transformación, convirtiéndose en el primer banco del Grupo BBVA a nivel global en reconfigurar su modelo de atención remota a clientes a través de su ‘contact center’. Esto se traducirá en una mejora sustancial de la experiencia de los usuarios.

El ‘contact center’ de BBVA Chile atiende un gran volumen de interacciones mensuales a través de las distintas plataformas disponibles para los clientes, las 24 horas, los siete días de la semana: canales digitales (facebook, twitter, el sitio bbva.cl, chat, e-mails) y línea telefónica. Lo anterior se materializa en 200.000 llamadas de usuarios, que se auto-atienden a través de una operadora virtual; 110.000 contactos de clientes particulares y empresas, cuyos requerimientos se canalizan con un ejecutivo telefónico; y 30.000 solicitudes vía medios digitales.

El nuevo modelo de atención incorpora al banco al personal del ‘contact center’, lo que permite otorgar un mayor poder de resolución a los equipos y dar respuesta a los requerimientos de los clientes en el primer contacto.

Junto con ello, la adopción de la tecnología PureCloud hace posible que los integrantes del ‘contact center’ compartan información y se coordinen de manera directa con el resto de las áreas del banco para entregar soluciones ágiles y personalizadas a los clientes, y brindarles una experiencia única y distintiva.

“El rol del Contact Center es fundamental para generar una experiencia memorable para los clientes”

Esta nueva tecnología tiene, además, la ventaja que al estar en la nube; brinda continuidad operativa en cualquier lugar, otorgando una alta disponibilidad y flexibilidad en el servicio al cliente.

La gerente de la División Banca Personas, Paulina Las Heras, aseguró que “para generar una experiencia memorable para los clientes el rol del ‘contact center’ es fundamental en cuatro aspectos: un rol resolutivo, impulsor de ventas digitales, retención de clientes y eficiencia”.

Los cuatro atributos del nuevo modelo de atención son:

Experiencia de cliente: la incorporación al banco del personal del ‘contact center’ y la adopción de la nueva tecnología PureCloud permitirán entregar a los clientes una experiencia diferencial.

Impulso de ventas digitales: con el nuevo modelo de atención, los clientes reciben una asesoría proactiva y el acompañamiento que necesitan en la contratación de productos y servicios en línea.

Retención de clientes: el ‘contact center’ tiene un rol importante en el proceso de retención de los clientes. El nuevo modelo de atención genera una fuerte coordinación con las oficinas, de manera que todos participan en este proceso de forma colaborativa.

Eficiencia: el nuevo modelo incorpora protocolos de atención y módulos de mejora permanente, que permiten tener mayor visibilidad de las solicitudes de los clientes y una mejora continua en los procesos.


Fuente: BBVA