Elizabeth Yapur: Entrenamiento continuo, la llave de la experiencia al cliente

Elizabeth Yapur: Entrenamiento continuo, la llave de la experiencia al cliente

¿Cómo ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente? Formando al equipo. Sin duda alguna una de las respuestas está en capacitar, y entrenar a los colaboradores. Es motivador para quienes la reciben y asegura a nuestro cliente que los usuarios de sus productos o servicios están en manos un equipo enfocado en la calidad.

Elizabeth Yapur, gerente de calidad y capacitación comparte la experiencia de Exactor BPO sobre el tema. “Cuando los operadores ingresan a nuestra Compañía, o cuando ya pertenecían, pero cambian de posición operativa, les realizamos una capacitación inicial, principalmente en producto y sistemas. Lo que sigue, nosotros lo llamamos: entrenamiento y nunca termina”.

La empresa cuenta con un modelo de gestión del conocimiento que contempla la existencia de diferentes capas de entrenamiento ya que son conscientes que para ser competitivos en el mundo del BPO es necesario aplicar distintas estrategias de formación.

Como por ejemplo los talleres: “Trabajamos mucho con talleres, coaching personal e individualizado. El coaching lo hacen los coordinadores y muchas veces desde el área de calidad” En estos casos comenta Elizabeth que se hace un trabajo puntual en el momento que están ocurriendo las cosas. “Esto nos sirve para mejorar de manera permanente”, agrega.

En cuanto a lo que son talleres tenemos un cronograma anual que tratamos de cumplir, los dividimos en temas de metodología y de gestión.”  Los de metodología y conocimiento (dependiendo de las gestiones) se hacen periódicamente, en general cada dos meses para hacer un repaso de gestión y calibrar los criterios que se trabajan en forma conjunta con el cliente.

“Buscamos calibrar para que la gestión sea homogénea”, dice Elizabeth.   Y para estar a tono con los tiempos vertiginosos del BPO incluyeron una nueva modalidad: “Desde el año pasado incorporamos entrenamientos rápidos que se realizan mientras los operadores permanecen en el puesto de trabajo. Con esta modalidad buscamos desarrollar ciertas habilidades mediante la realización de diversas actividades guiadas”.

La gerente del área reconoce que esta acción les ayudó a detectar y corregir desvíos en tiempo real. Un tema no menor, sobre todo cuando hablamos de entregar una experiencia de valor al cliente.

Quizás eventos como estos ocurrían pese a que la persona llevaba tiempo haciendo el trabajo, nos dimos cuenta de justamente por ese mismo motivo a veces se omitían pasos o se producían errores. Esta modalidad es como hacer un refresh de lo que ya conocen y minimiza los fallos”.

En la misma línea otra de las acciones es proponer que los mismos agentes vuelvan a calificar la operación. “Pueden argumentar porque lo hicieron así, repensarlo y entender porque necesitan hacerlo de manera diferente. Los ayuda a repensar los motivos por los cuales tomaron la decisión, es un muy buen ejercicio”.

El entrenamiento continuo es un camino necesario e imprescindible para brindar una experiencia de calidad al cliente. También una oportunidad para mantener la llama viva del aprendizaje en la organización. Solo un equipo que se entrena y aprende puede ofrecer una experiencia de calidad a los clientes.