De lo micro a lo Macro ¿Cómo alcanzar los objetivos?

De lo micro a lo Macro ¿Cómo alcanzar los objetivos?

Para un gerente de contact center los resultados hablan por sí solos, muchas veces nos dejamos llevar por informes globales y así mismo retroalimentamos al personal de forma general. Revisamos los resultados del ausentismo mensual, Niveles de servicio, efectividad, rotación etc…

Sin embargo olvidamos que estos resultados se alcanzan producto de la gestión que cada líder realiza con su equipo.

Trazar objetivos micros alineados a los objetivos macro, cada líder debe trabajar con su equipo

Un ejemplo común en un contact center es tratar de cubrir el ausentismo que se presenta día a día, sin embargo esto no es más que apagar incendios, ya que lo que deberíamos realizar es apuntar a tomar medidas preventivas que nos ayuden a evitar estas condiciones diarias, el líder es quién tiene el termómetro de su equipo y deberá ayudar a través de una gestión "MICRO" a lograr resultados "MACRO", él tiene el detalle y conoce quienes en su equipo están con permisos médicos, con calamidades domésticas o con situaciones que le impidan cumplir con la adherencia de su malla de turno, por lo tanto debería cubrir dichas ausencias para no impactar la operatividad.

Eso por mencionar un indicador, sin embargo todos los parámetros que medimos globalmente son la suma del resultado de cada team, la rotación se evitaría si el supervisor estuviera al tanto de lo que le ocurre a su personal, problemas personales, familiares o de estudios por lo general se pueden solucionar encontrando un espacio en la malla, pero lo que sucede normalmente es que el agente termina renunciando sin comunicar nada porque no tenía la confianza con su jefe.

Si cada jefe se encargara de dar a conocer los resultados por los cuales somos medidos a sus asesores y estos los comprendieran, seguramente obtendríamos mejores resultados de TMO lo que impactaría eficientemente en los niveles de servicio del contact center.

Líder aprende a encontrar tu mano derecha y tu voz de alerta

Dentro de cada grupo de agentes tenemos un "líder en potencia", aquel asesor telefónico que siempre nos colabora informando cuando el tráfico tiene un comportamiento atípico, cuando las llamadas dejaron de ingresar, cuando sus compañeros se encuentran en estados incorrectos, tener un ojo dentro del grupo en el momento de la verdad nos ayuda a identificar temas relevantes para reaccionar con la rapidez que el contact center lo requiere, este tipo de recursos son los que moldeados adecuadamente en un futuro serán los nuevos mandos medios, es importante que cada jefe identifique al mismo dentro de su team y se le brinde la confianza para comentarnos cualquier cambio que podamos implementar. Se convierte en un gran aporte para la gestión, "todo suma".

En términos generales un adecuado trabajo del team leader con su equipo aporta a los objetivos MACROS que la empresa y el cliente persiguen, la comunicación con el grupo y el compromiso de todos ocasionan que los resultados salten a la luz.

Me dirán: "esto es difícil de implementar, no ocurre en la vida real", pero se lo puede lograr a través de un adecuado plan de incentivos, reconociendo por la labor realizada no sólo al jefe sino a todo el equipo y tomando en consideración estos logros como aporte al plan de carrera al que cada asesor telefónico tiene derecho. Lo que aquí les he compartido está probado y comprobado depende de cada uno implementarlo y sobre todo controlarlo numéricamente para saber cómo vamos progresando.

Consultas: Skype: alvarodmu Twitter: @alvarodmu