ccnews.com.ar

Hasta hace poco tiempo atrás, el CRM (Customer Relationship Management) por  funcionalidades  y costos era considerado como un tema perteneciente a grandes empresas. Comenzamos el 2012 ofreciéndoles otra mirada sobre el tema y para ello hablamos en exclusiva con  Jesus Hoyos, quien  nos explica porque en la actualidad el CRM es un tema fundamental en la agenda de las PYMES. Además nos pone al día con las últimas tendencias en esta herramienta y como bonus: los múltiples beneficios que pueden obtener con esta tecnología  las pequeñas y medianas empresas con una mínima inversión inicial.

CCN: ¿Hay nuevas ofertas en materia de CRM para Pymes?

Jesus Hoyos: Durante el 2011 y principios del 2012 ha habido una transición en tecnologías. Me gustaría tomar como ejemplo, la adquisición que hizo Salesforce.com el año pasado de Heroku, empresa que desarrolla aplicaciones en Ruby on Rails,  una tecnología de programación similar a PHP, utilizada por muchas pymes, la cual habilita la creación de aplicaciones en tiempos rápidos y con un esquema de innovación.  Adicionalmente, también  invirtieron en productos como Assistly, una herramienta de redes sociales y CRM, muy utilizada para las Pymes, Radian6 para realizar monitoreos en las redes. Atendiendo a las necesidades de las PYMES  vemos también en el CRM una tendencia  cada vez mayor a integrase con las redes sociales.

SugarCRM,  ofrece  varias opciones como la versión de  comunidad (versión gratuita) y también tiene la edición profesional. Y en el Marketplace de Google va a podes encontrar mas de 180 aplicaciones de CRM para PYMES.

SugarCRM,  ofrece  varias opciones como la versión de  comunidad (versión gratuita) y también tiene la edición profesional. Y en el Marketplace de Google va a podes encontrar mas de 180 aplicaciones de CRM para PYMES.

https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/status/158375973312663552  -

Sabes que hay 180 aplicaciones de #CRM e integraciones en Google Apps ow.ly/8tKdG #crmlatam #pymes #scrm #latam

— Jesus Hoyos (@jesus_hoyos) January 15, 2012

Lo interesante que pudimos ver el año pasado durante el certamen de CRM Idol, es que muchas de las empresas que compitieron a nivel de Europa,  EE.UU. y Latinoamérica (Argentina, Perú y Uruguay) ofrecían soluciones para PYMES. Todo esto implica que el CRM es también para PYMES.

CCN: ¿Esto podría significar que mayor cantidad de Pymes están incorporando  un CRM en sus operaciones? ¿Qué papel juegan las redes sociales en este proceso?

Jesus Hoyos: Esto es  un poco lo que estamos viendo  en EEUU, donde nacieron  herramientas como NimbleCRM,  la cual forma parte de la propuesta de CRM para las Pymes a nivel global. Se trata de tener soluciones para empresas de 100 empleados o una micro pyme.

Tiene grandes ventajas respecto a la localización, ya que puede utilizarlo una persona que se encuentra trabajando en un negocio de concesionarios en Buenos Aires, o una panadería o restaurante en Colombia, no importa donde esté, estas soluciones existen y están disponibles para ser aprovechadas por las PYMES.

Las redes sociales, aceleran  la transición, porque si bien hoy en día estar en las redes  no  cuesta dinero (entre comillas) ya que operar un facebook y un twitter es gratis, el proceso, la integración y la continuidad de  esas conversaciones si implica una inversión.

Pero por otra parte, es algo grandioso ya que facilita la competencia, por ejemplo  un concesionario que está vendiendo autos en Córdoba o en México,  puede competir con un concesionario de multimarca  entonces la accesibilidad de contar con estas herramientas es muy alta hoy en día,  y como pymes no hay excusas para  no participar.

CCN: ¿Qué necesita una Pyme para implementar un CRM?

Jesus Hoyos: Lo más importante es la mentalidad para empezar a utilizar estas herramientas, la disciplina y por último la accesibilidad en cuanto al dinero. En algunos casos las propuestas son en la nube en esos casos se juegan cuestiones legales, de seguridad e impuestos que difieren en cada país.

CCN: Entonces.... en otras palabras,  significa que una pyme con una gran decisión y una pequeña inversión puede acceder a su CRM?

Jesus Hoyos: Claro que si, y como dice John Ferrara de Nimble.com “ es un tema de manejar las #3Cs – tus contactos, tus comunicaciones y tus calendarios:, en donde hoy Mark Cuban  el dueño de los Dallas Mavericks (club de basketball),  acaba de invertir en este CRM.

NimbleCRM es un CRM bien sencillo y resuelve tres cosas,: contactos, la comunicación y el calendario, eso es lo que se necesita para hacer la agenda comercial de un vendedor o dueño de la PYME, la agenda personal. Si se quiere manejar twitter, facebook, realizar cotizaciones eso también es posible. Pero lo más básico es que la Pyme cuente con  un sistema en el que se pueda mantener esa comunicación,  un CRM que maneje eso mismo: calendario,  contactos y comunicaciones vía teléfono, e-mail, redes sociales. Con esto, como Pyme ya es  suficiente para comenzar a organizar las ventas y a los clientes.

CCN: Qué les respondería a  muchos de los directivos de  Pymes que todavía hoy se preguntan ¿“Para que  necesita mi empresa un CRM”?

Jesus Hoyos: En primer lugar  hoy  en día todas las pymes, directa o indirectamente están usando un CRM. Sea el celular, una hoja de Excel,  lo papelitos amarillos (post it), sea  Outlook o gmail, lo están utilizando de una manera u otra. Las tarjetas de presentación y los papelitos que dan vueltas por nuestro escritorio, lo interesante es que las pymes hoy en día, mantienen una relación con sus clientes.

El CRM es una herramienta para que puedan  organizar esa relación en un espacio donde la empresa y sus vendedores maximicen el vínculo con los clientes. Esto es lo importante,  con un proceso automatizado, y una tecnología de punta que requiere una inversión mínima de 10 o 15 dólares por usuario por mes y no necesita  tener demasiado. Por ejemplo, la versión Comunidad de SugarCRM es gratis, pero la Profesional es una de las más económicas en el mercado. Con acceso fácil a esa tecnología van a poder competir y llegar a muchos más clientes de manera más rápida.

CCN: ¿Cuáles son los niveles que tiene un CRM y que permite realizar cada uno de ellos?

Jesus Hoyos: Una pyme debería pensar en cuatro áreas. Lo primero es la parte operativa, esto lo realiza el CRM tradicional: ventas, marketing y servicio al cliente. Para cada uno puedo tener opciones como, SugarCRM, MicrosoftCRM o las que encuentras en el Google Marketplace. Pero también es posible  optar por un Nimble,  hay muchas opciones en el mercado que ofrecen 3Cs (contacto, calendario y comunicación).

La elección depende de las necesidades, el otro viene a ser la parte interactiva, el correo electrónico, el call center. Hoy en día existen soluciones para pymes en la nube o que pueden descargarse como open source (código abierto), es posible montar un  call center de 10 o 15 personas con un costo mínimo. Además tecnologías en el mercado como, InConcert (Uruguay), Approach Technologies (TecnoVoz), Telware en México, todas ofrecen soluciones para pymes.

Prosiguiendo con los niveles sigue el nivel analítico, que abarca las bases de datos donde se pueden analizar los datos. Empresas como Microstrategy, Cognos, Jaspersoft, tienen ya soluciones gratuitas en la nube. 

CCN: ¿Cómo podría graficar los beneficios de business intelligence para una pyme?

Jesus Hoyos: Imaginemos que una empresa tiene 7 franquicias en Bs. As y otras provincias,  vendiendo diferentes productos,  contar con BI (business intelligence) permite,  por ejemplo,  que puedan subir el código postal de sus mejores clientes para visualizar en un mapa donde está el incremento de actividad, donde  están comprando, a que hora y que día  compran más. Esta es  una información vital, que se puede obtener rápidamente y ayuda a competir, ser más productivo y proactivo con los clientes.

La otra parte es todo el tema de colaboración como SocialCRM y redes sociales. Ahí existen dos áreas de colaboración, la de las redes sociales hacia fuera, es decir que puedes “twitear”, “facebookear” y traer eso dentro del CRM. Y además, existen comunidades como, GetSatistaction, Assitly, FuzeDigital, que tienen manejo de datos, knowledge bases y tienen aplicaciones de comunidades donde los miembros de tu comunidad se van a ayudar entre ellos mismos.  De nuevo, pensando en una franquicia en la cual hubo una queja de cliente, y tiene un call center limitado, ¿que mayor beneficio que puedan ayudarse entre tus propios clientes que visitan una franquicia y otra?. Siendo facebook o tu propia plataforma de comunidad.

La otra parte es interna, donde los empleados de tus franquicias van a colaborar internamente, una especie de facebook  o un twitter privado,  estos son los SocialText, Yammer, y PBWorks, que son herramientas económicas para PYMES.

CCN: Para finalizar, queremos desmitificar un  dicho popular local: “En casa de herrero, cuchillo de palo”,  ¿Su empresa Solvis, utiliza CRM?

Jesus Hoyos: Claro que si, nosotros también constituimos una pyme. Nos dedicamos a la consultoría en estrategia, con la cantidad de consultores suficientes para poder ofrecer nuestros servicios, en materia de tecnología todo lo que utilizamos está en la nube.

Desde la contabilidad, CRM, el correo electrónico, fax, todo.  Y si gastamos 500 dólares al mes, no es mucho y eso es porque yo me fui un poquito al extremo en tecnologías de punta – Salesforce.com, MailChimp, Typepad, VerticalResponse, Radian6, Hootsuite, eFax, QuickBooks, PBWorks, Jira y Google Apps.  Pero una inversión de 50 a 100 dólares para poder empezar como una pyme es mínima y van a ser muchos los beneficios en el retorno.