Javier Serafini, CAT Technologies: “Desarrollamos un front de tecnología que permitirá interacciones más eficientes entre nuestros agentes y los consumidores”

Javier Serafini, CAT Technologies: “Desarrollamos un front de tecnología que permitirá interacciones más eficientes entre nuestros agentes y los consumidores”

En enero de este año, CAT Technologies completó la adquisición del 100% de la operación y las acciones de COMDATA Argentina. Javier Serafini, CEO de la compañía con presencia en Capital Federal y la Ciudad de La Punta, San Luis, nos brindó detalles sobre la adquisición, que es la segunda del grupo y también se refirió a cómo fue la transición cultural para integrar a 500 nuevos operadores a la “familia” de CAT.

¿Por qué tomaron la decisión de adquirir COMDATA?

- Cuando nos acercaron un teaser para saber si nos interesaba avanzar en una adquisición no sabíamos de qué empresa se trataba. Entonces comenzamos un proceso decisorio desde el plano estratégico para entender si nuestra organización estaba preparada para ese desafío. Analizamos la información que nos suministraron en un Data Room en el plano operativo, administrativo, contable, legal… y tuvimos una serie de intercambios hasta contar con la información mínima necesaria para poder comenzar negociaciones serias. Llegamos a un acuerdo en términos generales, y se estableció una condición de compra que implicaba tomar el 100% de las acciones de la compañía.  También hubo una negociación tripartita con el principal cliente para garantizar la continuidad de los puestos de trabajo y la metodología de trabajo para los próximos dos años. El Sindicato también fue consultado respecto de su perspectiva ya que necesitábamos que todos los actores estuvieran alineados.

¿Y qué viabilidad tiene esta operación para ustedes?

-Siempre vi esta industria como un negocio en donde la escala juega un papel muy importante. Creo que, en líneas generales, el problema que tenía COMDATA cuando la tomamos era un descalce entre el volumen y la amplitud en el horario de atención. Por esa razón se está trabajando en una readecuación la modalidad operativa hacia una operación más dinámica y ordenada con tareas mejor definidas. El 2 de mayo, y tal como estaba planificado, inauguramos un nuevo piso en uno de nuestros edificios desde donde vamos a operar en un mejor entorno.

Con esta integración pasaríamos a estar entre los 5 contact centers más grandes del país, con más de 2400 empleados.

¿Qué considera que les va a aportar COMDATA a la empresa desde lo cultural?

-Nos encontramos con algunas prácticas operativas muy buenas, muy ordenadas, y es nuestra política tener mentes abiertas y si vemos que son mejores que las nuestras las adoptamos para el resto de la compañía. Otras cosas se van a integrar a nuestra manera de hacerlas, pero hay algunos procesos y aplicativos que estamos analizando utilizarlo en toda la compañía.

¿Cómo fue tomado esto internamente?

-Para la gente de CAT, la noticia fue tomada con mucha alegría y expectativa, ya que se abren nuevas oportunidades de promoción. Siempre un crecimiento se asocia con algo positivo. En cuanto a los empleados de COMDATA, la noticia se vivió con cierta incertidumbre ya que los tomó por sorpresa, no sabían la situación real de la empresa y que algo así iría a ocurrir. Entonces, como es lógico y natural, las personas se muestran inicialmente poco dispuestas a aceptar los cambios independientemente de que estos impliquen una oportunidad. Por esa razón tuvimos que trabajar (y seguimos) en la complementación e integración de ambas culturas. También en mostrar con hechos que una operación más ordenada y dinámica redunda en la continuidad y abre nuevas oportunidades de capacitarse, utilizar nuevas herramientas y canales y también de acceder a puestos de mayor responsabilidad y complejidad.

¿Qué actividades de integración llevaron a cabo?

-A través de Recursos Humanos, Operaciones, Relaciones Laborales y Marketing hicimos tareas de inducción y actividades de networking, Mandos medios y altos de Operaciones de CAT se integraron desde el primer día. Es algo que ya hemos hecho con Adval, tenemos la experiencia. Entendemos que la integración está funcionando muy bien, la gente de COMDATA comprende por qué compramos la compañía, ven que las actividades que realizamos son positivas y que el rumbo es claro y garantiza un horizonte de continuidad y crecimiento.

¿Piensan seguir con la política de adquisiciones?

-No tenemos una política definida de adquisiciones, aunque ya vamos por la segunda. Lo que está definido en nuestro plan estratégico es un roadmap de crecimiento y evolución, en el que a veces se presentan oportunidades que nos permiten materializar los objetivos de manera diferente. Y allí es donde juega a favor nuestra flexibilidad y capacidad de adaptación a nuevos escenarios. Nosotros apuntamos a estar en la cima del ranking de interacciones con clientes, pero eso no necesariamente significa mayor volumen de agentes. Apostamos a generar una capa tecnológica entre CAT y el mercado que permita que nuestros agentes tengan interacciones de mayor calidad con los clientes, más efectivas y que cada puesto de trabajo esté cada vez más calificado generando empleos de jerarquía y más valor para los consumidores en sus experiencias de relacionamiento.