Sergio Flecha, Exactor: “Un cliente satisfecho es el mejor vendedor de una marca”

Sergio Flecha, Exactor: “Un cliente satisfecho es el mejor vendedor de una marca”

Con el 2018 en marcha y a todo motor, Sergio Flecha, CEO de ExactorBPO, compartió en una entrevista exclusiva sus expectativas para el año que comienza, basadas en el lanzamiento de un nuevo servicio de Customer Experience que mide en detalle la interacción entre el cliente y la compañía a través de una batería de herramientas, procesos y mediciones específicos para este servicio.

¿Qué tipo de clientes eligen Exactor?

-Tenemos clientes de industrias tan variadas como Telefonía Celular, Tarjetas de Crédito, Financiera, Seguro, etc., brindando servicios de auditoría de ventas, back office, portabilidad, control documental digitalizado, atención y retención de clientes, y siempre nos vamos reinventando. El último anexo a nuestro portfolio de servicios fue hace un par de años aproximadamente, y se trata de nuestra unidad de negocio de Customer Experience. En líneas generales nos especializamos en la gestión de procesos operativos de compañías de servicio, especialmente en el segmento B2C, trabajando en todo el país con un equipo de 180 personas.

¿Qué los impulsó a lanzar este servicio de Customer Experience?

-En la Argentina, se empezó a hablar de este tema desde hace 2 años, mientras que países como España y EE. UU. ya llevan 6 o 7 años de desarrollo de metodologías y herramientas. Entendemos que el 2016 fue un año en el que las Compañías pusieron el foco en analizar la necesidad de generar un cambio en la relación con el cliente, acorde a la tendencia del mercado, sobre todo el internacional. Creemos que en el 2018 estas Compañías, convencidas de la mayor exigencia de los consumidores, e impulsadas por una expectativa de mayor consumo, realmente van a enfocarse en la experiencia del cliente. Esta situación encontrará a Exactor BPO con un camino ya recorrido de experiencia, para poder brindar un servicio acorde a nuestra trayectoria.

¿En qué consiste el servicio que van a ofrecer?

-Mide la interacción del cliente con la compañía que le presta servicios a través de herramientas y métricas específicas, incluso desde antes de ser cliente. Y analiza el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente en cada uno de esos casos.  El cliente arma un equipo dentro de la compañía que tiene que trabajar a la par nuestra, con la que se desarrolla un journey map. Una vez desarrollado, se recolecta información para alcanzar las estadísticas deseadas. Después, en base a los resultados, se implementan las mejoras necesarias.

¿Cuál es el objetivo final de esta nueva herramienta?

-La Gestión de Customer Experience impacta en los altos niveles de satisfacción del cliente, en la optimización de los procesos internos, y en los resultados financieros de la compañía.

¿Por qué creen que es tan relevante esta renovación?

-Debido a la mayor visibilidad de las marcas en redes sociales, los clientes no solo debaten sus experiencias de compra, sino también el trato que reciben con posterioridad a esta. La respuesta que se da a sus consultas y la experiencia personal que haya tenido, impacta directamente sobre su experiencia de servicio y asistencia. Por último, la forma de enfrentar esos desafíos puede diferenciarlo de la competencia y eso determinar si los clientes lo siguen eligiendo.

Definitivamente, como dijimos anteriormente, la gestión de la Experiencia del Cliente ofrece un retorno sobre la inversión. Los resultados de estos programas no sólo impactan en los altos niveles de satisfacción, sino también en los resultados financieros de la empresa.

¿Cuál es la expectativa para este año?

-En lo particular, enfocarnos en expandir este nuevo servicio, sin dejar de promover todos los que ya veníamos ofreciendo. Es una nueva unidad de negocio que se agregó donde aplicamos toda nuestra experiencia en procesos, aprendida durante nuestros 16 años de vida como Compañía y a la cual vamos a apuntar todos los cañones, pero en paralelo seguimos desarrollando todo el sector de BPO. En lo general a nivel país, consideramos que en 2018 va a haber una reactivación económica, que seguramente será lenta pero continua y eso comenzará a mover el mercado de los servicios, generando nuevas oportunidades de negocio. Ya hemos visto que se están desempolvando proyectos que venían frenados, y eso marca un indicio.

Exactor con una experiencia de 16 años brindando servicios de BPO, aprovecha todo el expertise adquirido y lanza un nuevo servicio sobre lo que mejor sabe hacer: ayudar a las empresas a llegar al corazón de sus clientes a través de una experiencia memorable.