El staff de Eficasia revela “el secreto de su éxito” en la gestión con los clientes

El staff de Eficasia revela “el secreto de su éxito” en la gestión con los clientes

Son jóvenes, comprometidos, y hacen su trabajo de manera apasionada. Hablamos con parte del staff de Eficasia, Diego Da Campo, responsable de Capital Humano, Natalia Licitra, coordinadora del contact center, Magalí Valensisi, responsable del área de datos y Cecilia Rodriguez Castelli, ejecutiva del área comercial.  La última semana de 2017, nos invitaron a conversar con ellos y nos contaron por qué hacen tan bien lo que hacen: el interés por las personas, el trabajo en equipo, la exigencia por superarse y el disfrute del trabajo.

¿Qué aspectos tienen en cuenta a la hora de incorporar nuevos colaboradores?

Diego Da Campo: las personas somos un valor fundamental para la compañía porque antes que empleados somos personas. Todos tenemos un alto nivel de compromiso y nos planteamos qué queremos para nuestro equipo, para la compañía. Al momento de buscar nuevos colaboradores lo primero que nos interesa son sus valores, analizar si son compatibles con los de la compañía. Pero a la vez, somos conscientes de que cada persona y equipo de trabajo es diferente, tiene un estilo y esta singularidad se respeta y se considera a la hora de la selección.

Magalí Valensisi: siguiendo con lo que dice Diego, fui supervisora durante muchos años. Trabajamos en equipo siempre teniendo en cuenta que cada persona que lo compone es diferente y es trabajo del supervisor buscar la manera de comunicarse con cada una y no al revés. Más allá del objetivo valoramos a la persona como tal, para ayudarla a crecer, acompañarla para que se pueda desarrollar. Y este estilo de trabajo interno después se traslada a la atención que recibe el cliente.

¿Cómo describirían el clima y la motivación en la empresa?

Diego Da Campo: el clima de trabajo lo hacemos nosotros, por ejemplo con celebraciones y juegos, proponemos una cultura y la cuidamos. Siempre son bienvenidos los aportes y las sugerencias de cómo podríamos hacer algo distinto para mejorar. Hacemos un trabajo interdisciplinario, nos reunimos y vemos qué más podemos hacer.

¿Cómo hacen para conciliar las personas, lo humano y los objetivos?

Natalia Licitra: siempre hablamos con los supervisores sobre la importancia de que la gente venga a trabajar contenta. Si bien a veces pasa que una persona entra en una meseta, en ese momento hay que reinventarse. Estamos atentos a este tipo de cosas, y cuando pasan nos comunicamos. Porque si la persona no está bien, ese malestar se traslada a su trabajo cotidiano. Por eso tenemos que conocerlos, saber qué los motiva, qué les está pasando y cómo podemos ayudarlos.

Magalí Valensisi: en síntesis, escucharlos…

Diego Da Campo: nuestro propósito es marcar una diferencia. Acá hay historias de vida, cada uno con su contexto, sus vivencias y claramente esto no está alejado del puesto de trabajo.  Queremos que la gente disfrute su trabajo y todo lo que hacemos apunta a conocer a cada uno.

Natalia Licitra: este es un trabajo que está relacionado con el estado de ánimo de la gente.  Hace poco, cuando me reuní con el nuevo equipo de teams, le dije - ustedes van a cumplir muchos roles. A veces van a ser papás, mamás, maestros, médicos, psicólogos. Van a pasar por alguna de estas instancias con cada uno de sus equipos. Porque en el día a día las personas cambiamos y tenemos que ser capaces de entendernos y amoldarnos.

¿Cuál es la composición social del contact center?

Diego Da Campo: para muchas personas que este es su primer empleo y otras que están pasando los 40 o 50 años y ya tuvieron varias experiencias. No tenemos un perfil limitado, lo que queremos es gente comprometida y con ganas de trabajar. Después nosotros nos encargamos de darles el complemento que les falta.

¿Cómo es trabajar con la diversidad?

Cecilia Rodriguez Castelli: es importante que el supervisor se adapte a cada persona para formar un equipo de trabajo y no esperar que sean las personas que se adapten a un único modo del supervisor. Si bien hay formalidades que tienen que cumplirse, la realidad es que el desafío del supervisor es sacar lo mejor de la gente y para eso es necesario tener una excelente comunicación, no simplemente hablar, sino realmente comunicarse y saber escuchar es lo más importante de esa comunicación.

Diego Da Campo: otro tema es la integración, nosotros trabajamos con personas de distintas nacionalidades que no es una variable menor. Priorizamos a la persona, queremos que la persona trabaje cómoda, independientemente de su cultura.

Natalia Licitra: para mí hay un factor común que es independiente de la edad: el trato con respeto. Cuando tratás a la gente con respeto, todo se toma a bien. Hacemos hincapié en el respeto al prójimo y esto empieza desde el reclutamiento. Si bien en la línea los llamados se hacen de manera individual, se comparten muchos momentos y espacios durante el día y eso marca una diferencia.

Magalí Valensisi: lo importante en el trabajo de los operadores es la actitud que tienen frente al cliente.  Y en definitiva es lo mismo que nuestro trabajo para con ellos, así como nosotros los escuchamos y conocemos ellos tienen que hacerlo con el cliente.

Cuando surgen conflictos ¿cómo los manejan?

Diego Da Campo: son parte de toda convivencia, somos personas y eso hace que frente a determinadas situaciones pueda surgir un conflicto.  Somos muchos y ese es el desafío nuestro, buscarle la vuelta para ver cómo lo resolvemos y buscar equidad. Las situaciones están y suceden en todos los ámbitos. No hay algo de manual, cada caso es diferente, ahí es donde hay que ponerle cabeza y evaluar cada situación. Trabajamos en equipo y es real, nos sentamos a trabajar todos juntos.

¿Aprenden de estas situaciones?

Diego Da Campo: todo el tiempo. Naty proponía eso, todo deja un aprendizaje.

Cecilia Rodriguez Castelli: lo importante es descubrir y entender por qué surgió un conflicto y creo que aprendemos muchísimo de esa parte. Para que no nos vuelva a pasar.

La gestión de base de datos es otro de los factores de éxito en la gestión en Eficasia. Magalí, se convirtió en la “dama de las bases”, en 2016 luego de su intervención exitosa en una campaña que no estaba yendo tan bien. Un análisis exhaustivo la ayudó a descubrir que los principales  motivos estaban ocultos en la base de datos. Desde ese entonces, pasó a estar a cargo del área.

Magalí Valensisi: tenemos distintas estrategias, los clientes cambian y por eso hacemos una retroalimentación constante para entender a quién le estamos vendiendo. Buscamos distintos parámetros para segmentar. La diferencia está en las variables que nos muestran una foto de la gestión y nos permiten hacer los cambios necesarios para mejorar la performance. Esto requiere un seguimiento diario y constante, para ver el progreso que tiene cada base. Cada campaña es un mundo.

Este factor, seguramente incide en la elección de la gente ¿cómo se lo comunican entre ustedes?

Magalí Valensisi:  nosotras estamos comunicadas todo el tiempo [mira a Natalia] y también tengo relación con el resto de los supervisores. Siempre los escucho porque ellos me dan el punto de vista cualitativo, me dan feedback de lo que ven. En base a eso, buscamos los perfiles de operadores para cada campaña. Es conocer e ir viendo cómo funciona y cambiar rápido si hace falta. Es un trabajo en equipo donde nos vamos complementando, la idea es hacer un seguimiento por campaña y por hora para que las acciones sean inmediatas.

¿Con qué frase cierran el 2017?

Natalia Licitra: creo que este año me demostré a mí misma que puedo hacer muchas cosas y que la confianza en el otro y la perseverancia son esenciales. Sabemos hacia dónde tenemos que ir y cómo, porque esto no se detiene.

Diego Da Campo: ser apasionado trae resultados. Este año para mí fue muy exitoso en todo aspecto y por supuesto en la compañía también. Hubo muchos cambios, en el sentido de transformar. Para tener algo diferente hay que hacerlo diferente. Constantemente busco ese lugar. Porque si bien hace muchos años que estoy en la empresa, siempre trato de hacer nuevas propuestas. Compromiso, actitud y pasión. Para mí la pasión es muy importante, trato de transmitirlo y compartirlo.

Cecilia Rodriguez Castelli: para mí este año con un cambio de área y de función, se basó en una cuestión de actitud. A mitad de año un amigo me prestó un libro y me quedé con ese mensaje: que para que haya un cambio, primero tenés que cambiar vos.

Magalí Valensisi: creo que tenemos que querer y con eso podemos llegar muy lejos.  Poner el foco en algo y de a poco se llega.

Eficasia es el caso de una de las pocas empresas que logró invertir la pirámide: puso en la cima a sus colaboradores y a sus socios, gestiona de manera inteligente los datos y trabaja en equipo. Sin dudas es ahí donde radica el secreto de su éxito.