Entrevista: María Alejandra Lliso Ballatore, BBVA Venezuela

Entrevista: María Alejandra Lliso Ballatore, BBVA Venezuela

Cómo la capacitación COPC® acompaña la digitalización de la experiencia del cliente.

Tras finalizar la capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, Versión 6.0, el pasado 15 de septiembre en Buenos Aires, conversamos con María Alejandra Lliso Ballatore, directora del contact center de BBVA en Venezuela, quien gustosa y pese a la intensa semana de capacitación accedió a compartir su experiencia con nosotros.

Era el último día de entrenamiento, además el del examen. María Alejandra salió del salón al finalizar el suyo, confiada, meticulosa nos cuenta que lo revisó varias veces antes de entregarlo.

Hecha la pausa, comenzamos la charla, lo primero que quisimos saber es la apuesta de la entidad por la capacitación pese al difícil momento – de público conocimiento – que está viviendo Venezuela.

 Efectivamente es una situación compleja, pero igual se cumplen los objetivos y las metas, afirma María Alejandra con firmeza”. “Ahora somos el banco número uno del país en servicios de contact center, recomendado por nuestros clientes y queremos seguir siéndolo. Por eso, buscamos ofrecer un servicio eficiente, que los clientes se sientan identificados”, completó.

Añadiendo: “Buscamos diferenciarnos de nuestra competencia, entre los principales bancos del país somos el número uno en servicios de contacto con el cliente”.

Uno de los propósitos de la entidad es continuar avanzando hacia una experiencia digital, ése es otro de los motivos por los cuales María Alejandra asistió a la capacitación. “En el banco lo que estamos buscando es la integración del contact center, es la evolución, ya no se trata de un servicio telefónico, sino que buscamos brindar una experiencia omnicanal”, explicó.  Este es un proyecto de alta envergadura que se va haciendo paso a paso, queremos prepararnos para manejar todos los procesos que vienen con él y también la tecnología”, agregó.

El banco para el cual trabaja ofrece un importante portfolio de servicios entre ellos: servicios, help desk, y asistencia a clientes para los distintos canales que ofrece. Cerrando nuestra entrevista nos amplió sobre dos temas propios de la capacitación.

¿Cuál es tu opinión acerca de la capacitación?  Esta capacitación ofrece bases y una metodología que permite manejarnos en un mismo contexto a todos los participantes, ya sean del contact center, proveedores, o de forma transversal. Es necesario que todos hablemos el mismo idioma para poder lograr los objetivos”, sostuvo la directora del contact center del BBVA Provincial Venezuela.

¿Qué se lleva María Alejandra de esta experiencia? “Si tengo que catalogar la experiencia la califico como excelente, es una semana intensiva, donde aprendí cosas nuevas y le di metodología a las que conocía. Desde el momento que recibía la capacitación pensaba cómo iba a incorporar el lunes en mi trabajo lo que estaba aprendiendo”, concluyó.