Abel Rebaudo, sobre los contact centers: “El que no se actualice quedará afuera del mercado”

Abel Rebaudo, sobre los contact centers: “El que no se actualice quedará afuera del mercado”

Abel Rebaudo, fundador de Quick Audits empresa que desarrolla software para el control de calidad y captura de la opinión de los clientes, compartió su visión sobre la transformación digital. Estableciendo un interesante contrapunto entre avances difíciles de imaginar con tecnología bastante anticuada. Sin embargo, en esta charla Rebaudo nos hace ver que si bien el mundo se encamina a la digitalización a un ritmo vertiginoso no todo es tan digital como pensamos.

¿Qué observas respecto de la transformación digital?

Abel Rebaudo: Vengo observando con mucha frecuencia que la transformación digital se produce a velocidades diferentes y en distintas etapas según las empresas. Por ejemplo, por increíble que resulte muchas agencias gubernamentales de EE. UU utilizan tecnología antiquísima como los disquetes floppy, los cuales cayeron en desuso hace más de 20 años. Esto por un lado es un gran problema porque se están desmagnetizando con el correr del tiempo y en breve serán obsoletos, pero por otro lado brindan una gran ventaja ya que son casi in-hackeables.

Resulta asombroso, que justamente un país que se identifica con la tecnología de punta utilice estos materiales….

Abel Rebaudo: Sí, en el mismo mercado hay compañías que están a la vanguardia de la tecnología y otras que no actualizaron sus herramientas en años. Quizás para algunas pasar de lápiz y papel a Excel es un gran avance y para otros el uso de Excel ya es arcaico. No para todo el mundo el avance de la tecnología significa lo mismo. Hay compañías [y más de las que podríamos imaginar], que todavía no tienen IVR o ACD para sus centros de contacto y tienen sede en Silicon Valley, claro como la atención al cliente no es su core business no le dan importancia que se merece.

Visto desde esta perspectiva parece que en materia de transformación digital estamos con el pico y la pala, ¿no es cierto?

Abel Rebaudo: En algunos lugares sí, existen compañías que desarrollan tecnologías líderes de su industria y en su propio negocio no están aprovechando todo lo que la tecnología podría ofrecerles. Estamos trabajando para utilizar nuestra herramienta para captar la opinión de los clientes (en este caso pasajeros) es en líneas de autobuses de una compañía de gran importancia, donde ya usan herramientas mucho más complejas, como por ejemplo de seguimiento por GPS.  Nos sorprende encontrar lugares donde pensábamos encontrar alta tecnología ya en uso y que nuestra herramienta les transforme la visión de la experiencia de sus clientes de una manera tan significativa.

¿Por qué piensas que pasa esto?  ¿Qué podrían hacer para cambiarlo?

Abel Rebaudo: Creo que las empresas tienden a concentrarse en el núcleo de su negocio y allí enfocan su tiempo y esfuerzo.  Si se detuviesen a ver cómo mejorar sus procesos, por ejemplo, los de atención al cliente, podrían incluir algunas herramientas básicas que agregarían mucho valor. Vemos empresas que se encuentran con la necesidad de brindar atención al cliente en varios idiomas y no saben que existe tecnología que les puede simplificar muchísimo su operación. Nosotros los estamos ayudando en esto.

¿Con respecto a la herramienta que uds ofrecen, a que está orientada?

Abel Rebaudo: Quick Audits está diseñada para agilizar el proceso de control de calidad. El desarrollo de nuestra herramienta hubiese sido inviable hace 10 años. El afianzamiento del cloud computing, prescindiendo del espacio físico, hace que nosotros podamos ofrecerlo en un valor bajo, el cual incrementa el costo laboral de un agente en un 1% o menos.  Este es un claro ejemplo de cómo los avances de ciertas tecnologías abaratan los costos de una manera sustancial. 

¿Observas algo negativo con respecto a la transformación digital?

Abel Rebaudo: Si pensamos en las empresas no, de hecho, no me imagino al mundo sin tener todo digitalizado en 10 años.  El lado negativo es que la tecnología eliminara empleos y tanto las personas como las empresas deberán ser cada vez más competitivas.

¿Qué cambios crees que se van a producir en los contact centers?

Abel Rebaudo: Creo que el que no se actualice se quedará afuera. Hoy se puede ofrecer mejor servicio con menor costo. Esto definitivamente se relaciona con lo que nosotros estamos haciendo con nuestra herramienta. Si en una operación de Contact Center se tiene que esperar que alguien haga un monitoreo de control de calidad en Excel y luego esperar nuevamente para que un supervisor hable con sus agentes y les explique qué está haciendo bien y qué está haciendo mal… el proceso de mejora se hará tan lento que seguramente la operación sea poco o nada rentable.

Como contrapartida existe una solución como la nuestra en donde el agente puede conocer el feedback del supervisor desde cualquier dispositivo, incluyendo su teléfono celular camino al trabajo, y comenzar la jornada sabiendo exactamente sobre qué áreas trabajar. En síntesis, la tecnología genera diferencias enormes en los niveles de atención, desempeño y por ende la competitividad, por lo que resulta imprescindible actualizarse.