“Para Affinity Global, trabajar con la Norma COPC significa mantener una gestión de alto desempeño”

“Para Affinity Global, trabajar con la Norma COPC significa mantener una gestión de alto desempeño”

Affinity Global, contact center líder en Panamá, consiguió la tercera Re-Certificación de la COPC GMD (Guía para la Mejora del Desempeño).

Tras la misma, pudimos dialogar en exclusiva con su Directora de Operaciones, Maricarmen Fonseca y Jovanna Girón, Coordinadora de Sistemas de Gestión de la empresa. Durante la charla, ambas compartieron la satisfacción y el orgullo de haber logrado por 3 años consecutivos re-certificar una operación en la que trabajan 500 personas, comentaron su experiencia y cuáles son los nuevos desafíos que se proponen.

¿Qué representa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?

Maricarmen Fonseca: Para Affinity Global, trabajar con el Sistema de Gestión COPC significa mantener una gestión de alto desempeño, estandarizada y consistente en todos los procesos.  “La norma nos permite trabajar para alcanzar los objetivos esperados por nuestros accionistas y nuestros clientes, logrando la satisfacción de sus usuarios finales.” Mediante la metodología COPC y la automatización de algunas transacciones que los clientes solicitan como parte de sus estrategias de negocios, hemos logrado 3 Re-Certificaciones consecutivas en los últimos tres años.

¿Cómo se prepararon para alcanzar la Re-Certificación de la GMD este año?

Maricarmen Fonseca: Nuestra metodología de trabajo consiste en examinar periódicamente los resultados y avances de nuestros planes de acciones en conjunto con nuestros clientes y un consultor externo para el cumplimiento de la norma. También realizamos auditorías internas para identificar las áreas de oportunidades y así realizar acciones correctivas oportunamente.  Por otra parte, contamos con la metodología de coaching efectivo y procesos de resolución de problemas que se aplican en todos los niveles de la organización para mantener las mejoras continuas.

¿Cuáles fueron los principales desafíos a los cuales tuvieron que enfrentarse?

Maricarmen Fonseca: Uno de nuestros grandes desafíos en 2016 fueron los nuevos procesos de Back Office.  Debido a su bajo volumen, no contábamos con los patrones establecidos. En consecuencia, no teníamos precisión con el pronóstico. Afortunadamente, este desafío fue superado. Logramos minimizar la variación, mejorando así la gestión en tiempo real.

¿Cómo los ayudó Kenwin a implementar los cambios necesarios?

Jovanna Giron: Kenwin contribuyó a través del soporte estructurado en la validación de las metodologías e implementaciones.  Con las reuniones periódicas, verificando el nivel de avance en el cumplimiento de los requisitos y asesorándonos con las buenas prácticas de la industria.

¿Qué nuevos beneficios les ha aportado esta nueva Re-Certificación?

Jovanna Giron: Logramos mejorar la gestión de la Experiencia del Cliente, especialmente aumentando los niveles de Satisfacción y bajando los de Insatisfacción de los Usuario Finales. Lo logramos en todos los programas, a través de una mejor comprensión y profundización de las palancas que impactaron sobre la Experiencia del Cliente. Uno de los procesos más importantes de la entidad certificada son los que corresponden a los canales de ventas, los cuales, al cierre del año, superaron el objetivo benchmark, alcanzando un 86%, que representó una mejora de 3 puntos porcentuales con respecto al 2015.

¿Qué planes tienen para el futuro?

Jovanna Giron: Planeamos continuar aumentando nuestra cartera de clientes en la región, posicionándonos como líderes de soluciones de transacciones automatizadas a través de IVRs, entre otros canales. También, implementar los nuevos requisitos de la GMD para la versión 6.0; entre ellos, la precisión de volumen en la gestión del marcador y la tasa de abandono. Finalmente, mantener el seguimiento constante de los planes de acciones para lograr alcanzar la cuarta Re-Certificación de la GMD versión 6.0 para el 2017.