Entrevista: Andrés Ospina, Nueva Certificación COPC GMD para Digitex Colombia

Entrevista: Andrés Ospina, Nueva Certificación COPC GMD para Digitex Colombia

Tras la nueva certificación de Digitex Colombia de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC (COPC GMD), dialogamos con su Director de Operaciones, Andrés Ospina, quién compartió con nosotros los detalles de esta gran experiencia para su equipo.

¿Qué significa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?

Andrés Ospina: Para nosotros representa un alto crecimiento a nivel personal y profesional para quienes hemos transitado en el modelo COPC. Aunque no ha sido nada fácil, ha valido la pena el esfuerzo y la dedicación invertida en este proyecto. Tanto para los Directores de la compañía como para nuestros clientes, es muy satisfactorio ver el crecimiento operativo y en la gestión que ha tenido el servicio en los últimos años, donde COPC ha sido el protagonista principal.

¿Cómo se prepararon para alcanzar la re-certificación COPC GMD este año?

Andrés Ospina: El modelo de los "comités de éxito" es una de nuestras principales fortalezas. Allí reunimos al personal clave de cada área y tratamos los temas de mayor complejidad. Por ejemplo: en relación a las métricas que presentan desvíos sobre los objetivos del mes, buscamos analizar y comprender qué ocurrió para aprovechar las oportunidades de mejora y mantener una tendencia positiva en los resultados.

¿Cuáles fueron los principales desafíos a los cuales tuvieron que enfrentarse?

Andrés Ospina: Lo más difícil ha sido crear una cultura en la gestión continua de partituras [1]. El modelo en sí mismo es simple, pero la ejecución del día a día se volvió un poco compleja, porque la plantilla creció, con lo cual ha sido necesario capacitar al personal para el buen desempeño de sus funciones. Al mismo tiempo, éste hecho se convirtió en un gran logro, pues es necesario resaltar que la cultura organizacional ha cambiado de forma positiva.

¿Cómo los ayudó Kenwin a implementar los cambios necesarios?

Andrés Ospina: El aporte que nos ha dado Kenwin desde un principio, siempre ha sido enriquecedor. Las personas que han participado del proyecto: Laura Fabro, Mónica Wolff, Flavio Gilardi y demás consultores que han trabajado con nosotros, nos facilitaron que seamos cada vez más profesionales en nuestro oficio de atención y experiencia al cliente. Sin duda alguna, el conocimiento compartido ha sido muy útil en lo que a la gestión operativa se refiere. Sin temor a equivocarme, puedo decir que sin su aporte no hubiésemos alcanzado este gran logro.

¿Qué nuevos beneficios les ha aportado esta nueva re-certificación?

Andrés Ospina: Los resultados operativos han mejorado sustancialmente a todo nivel, en métricas de ingresos, costos y eficiencia, pero de una manera muy especial en los bajísimos niveles de insatisfacción (bottom box), donde hemos alcanzado los mejores resultados que jamás hemos tenido en la historia del servicio. Podría decirse que hemos llegado a ser una mejor versión de nosotros mismos.

¿Qué planes tienen para el futuro?

Andrés Ospina: Nuestra principal prioridad es la satisfacción de nuestros clientes, la permanencia de los que ya tenemos y la inclusión de nuevos proyectos que nos permitan brindar la experiencia que nos ha proporcionado el modelo. Nuestra prioridad está en alcanzar la Re-Certificación en el 2017, para lo cual ya llevamos tiempo compartiendo con nuevos clientes las mejores prácticas de lo que COPC nos ha ayudado a construir.


[1] Partituras:  Metodología de gestión de Kenwin cuyo objetivo es lograr que cada ejecutivo dentro de la cadena de mandos (Operadores, Supervisores, Coordinadores, Team Leaders, Gerentes y Directores) sepa con exactitud las tareas que debe desarrollar y los objetivos que debe cumplir, en pos de la mejora de los resultados para los clientes y para el propio negocio de Digitex.