Eduardo Marroquin Canales de Adentcom México

Eduardo Marroquin Canales de Adentcom México

Dialogamos con Eduardo Marroquin Co-Fundador y Director de Recursos Humanos de Adentcom, un Call Center con 50 colaboradores y muchas ganas de crecer, ubicado en la ciudad de Monterrey, México, muy cerca de la frontera con Estados Unidos.

¿Cuéntanos cómo llegaste al mundo de los call centers?

Mi primera experiencia, fue en el año 2001 cuando entre a trabajar como agente telefónico a HISPANIC TELERSERVICES que posteriormente se convertiría en TELEPERFORMANCE.  Después de unos cuantos años de estar laborando en HISPANIC TELESERVICES en diferentes posiciones dentro de la organización, surgió un sueño (tener mi propio call center), que 10 años después se convertiría en realidad. Hoy, 16 años después tomar mi primera llamada como ejecutivo telefónico y tras haber pasado por diferentes empresas del giro de los contact centers, tengo la fortuna de dirigir el departamento de Recursos Humanos en ADENTCOM, pero sobre todas las cosas agradezco el equipo humano que lo conforma.

¡Un call center propio! ¿por qué?

Se toma la decisión de fundarlo en el año 2011 y tras pasar por un proceso de un año de incubación en la Universidad de Monterrey, se constituyó la empresa ADENTCOM (ADVANCED ENTERPRISE COMUNICATIONS) en el año 2013. El motor de esa decisión fue que vimos una creciente demanda en los servicios de call center en nuestro país y nuestro gran desafío fue darnos a conocer. ¡Y eso lo hicimos! Con esfuerzo, dedicación y sobre todo un excelente trabajo en equipo, vas logrando una consolidación en todos los frentes de la compañía, eso nos permitió ocupar un lugar en la industria.

¿Qué consideras que necesita tener un candidato para ocupar el puesto de agente?

En ADENTCOM creemos firmemente en el talento humano por lo demás, cada mes tenemos capacitaciones para nuestros colaboradores en atención a clientes, ventas y comunicación efectiva La característica principal de un excelente candidato es que tenga el valor del buen trato. Por lo tanto, es el ADN de la compañía.

¿Cómo imaginas el futuro de Adentcom?

Nuestra meta a corto plazo es seguir creciendo, pero más que eso, el plan de ADENTCOM es el entregarles resultados favorables a nuestros clientes. Hemos desarrollado una estrategia de marketing digital por medio de múltiples herramientas incluyendo google adwords y analytics. ADENTCOM ofrece múltiples servicios de voz/datos, pero manejamos tres servicios principales: Atención a Clientes vía telefónica/chat y medios digitales, Encuestas de satisfacción para diferentes giros de empresas y Generación de Citas Comerciales; creo entonces que nuestro futuro pasará por ahí.

¿Emplean alguna tecnología específica?

Hoy en día, el tema tecnológico es muy cambiante, y nos hemos preparado para afrontar cualquier cambio. Dicho esto, contamos con diversas suites de call center con múltiples herramientas como marcadores predictivos, CRMs, workforce management, etc.

¿En qué condición se encuentra la actividad de los call centers en México hoy?

En este momento, existe una gran oportunidad para las empresas en México para ofrecer no solo un buen servicio al cliente, sino un excelente trato al usuario final. En un mundo tan globalizado y de mucha competencia, el diferencial para retener a tus clientes se basa en no solo cumplir sus expectativas sino en excederlas y creo que eso en México se ha conseguido. A todo esto, se le suma el mezclar el ingrediente principal en cada interacción, el trato humano.