Quick Audits, la herramienta ágil e innovadora para gestionar la calidad

Quick Audits, la herramienta ágil e innovadora para gestionar la calidad

Es simple, ágil, se comercializa como SAAS y como todo esto fuera poco ofrece una prueba gratuita de 30 días. Desde su experiencia personal en distintas posiciones de contact centers globales y locales,

Abel Rebaudo entendió que la demora en la obtención de resultados en gestión de calidad es un “punto de dolor” en la mayoría de los contact centers, por eso decidió crear una solución y así fundó Quick Audits. Una empresa, cuya propuesta se basa en la oferta de formularios online para monitoreo de calidad que permiten visualización de indicadores en tiempo real mediante dashboards, está lanzándose al mercado y ya da que hablar en la Industria local. 

¿Cómo surgió la idea de intentar satisfacer esta necesidad?

- Trabajaba para una compañía en la que hablábamos con proveedores de las plataformas de telefonía y CRMs más caras del mundo, las cuales no poseían un módulo eficiente para evaluar las gestiones. Entonces, propuse a esta compañía asociarme con desarrolladores y crear una solución que realmente agregue valor. Básicamente es un formulario de evaluación online donde la parte evaluadora genera preguntas adaptadas al sector que se quiera analizar.

¿Qué diferencia hay entre este formulario y los demás?

-Los demás formularios se usan poco, porque no están realmente pensados y diseñados para evaluar y gestionar problemas de calidad. A mí parecer, les falta funcionalidad. Entonces nosotros creamos algo que ofreciera las características que creíamos necesarias. Apuntamos a todos los call centers que estén utilizando una herramienta que no les dé respuestas de forma inmediata, o a todas las compañías que usan Excel actualmente y no tienen sus datos centralizados, que son muchas. Estamos tratando de reemplazar esta limitación con el valor de nuestro slogan: “Visibilidad en la punta de los dedos”.

¿Y cuál es ese valor agregado?

-El formulario en si es lo más fácil, no varía mucho, más allá de hacer el proceso mucho más ágil. Con nuestro sistema, todos los formularios que se completan, nutren automáticamente e instantáneamente a todos los tableros de control y reportes estándar. En tiempo real, los agentes pueden acceder a sus formularios y ver los comentarios que les dejó el auditor, el supervisor puede ver la performance de su equipo, el gerente de operaciones puede ver todos sus proyectos, y el director puede ver la totalidad de los sites, las performances de todo el mundo e inclusive hacer un drill down para entender rápidamente qué está generando desvíos.

¿Por qué te parece importante que los agentes también puedan verlo?

-Es algo que aprendí a través de mi propia experiencia. Cuando era supervisor, tenía que monitorear a los auditores de calidad para asegurarme de que hagan las 80 auditorías mensuales pactadas. En cambio, cuando veo los informes de nuestra plataforma sé inmediatamente si están al día o no. Además, los supervisores y team leaders tienen la información al instante, tienen el ranking de agentes, quién está alto y quién está bajo. Todos los días se puede observar quién necesita ayuda y en qué área. El gran valor agregado es que un agente al que le interesa mejorar, no tiene que esperar a que se libere un supervisor que venga y le diga: “estás haciendo esto mal, corregilo de esta manera”. Él / ella puede ir a las evaluaciones, ver el formulario en sí, ver su propio resultado, ver los desvíos y leer las indicaciones que el auditor le deja en el campo de texto libre.

 

Team Quick Audits, de Izq. A Der. José Padilla, Abel Rebaudo y Christian Muñoz

¿Cuál es el rasgo cultural distintivo de este sistema?

-Genera consciencia en el agente y la posibilidad de retroalimentarlos con estímulos positivos. No hay nada peor que tener una persona mal capacitada al teléfono o contestando incidentes por email, chat o en redes sociales y esta herramienta ayuda a la gestión de la mejora continua, reduce en un 30% la curva de aprendizaje, que siempre es obstruida por la rotación. En productos bancarios y seguros, se necesitan alrededor de 4 meses de aprendizaje para que un agente empiece a ser rentable. En atención al cliente depende del producto, pero suele haber 1 mes de capacitación, a partir de este punto se necesitan 4 meses más aproximadamente hasta que dicho agente empiece a brindar un buen servicio. Nosotros tratamos de darle esta “visibilidad”, desde el agente hasta los líderes y la gerencia, para optimizar el desarrollo.

Beneficios de Quick Audits

¿Puede utilizarse para redes sociales?

-Sí, de hecho, permite adaptarse al canal que se quiera evaluar. El usuario crea las preguntas, y establece el canal. Esto es Software as a Service (SaaS) y es muy amigable. Lo hicimos de manera que el costo marginal de ampliar la plataforma para más usuarios permita disminuir drásticamente el costo por usuario para el cliente. Además, la herramienta no sólo arroja el resultado del porcentaje de efectividad que lleva el agente en el mes, sino que le calcula qué porcentaje por día necesita el proyecto de allí a fin de mes para alcanzar su objetivo. Es la punta del ovillo para tomar decisiones con un enfoque distinto.

¿Cómo se convence a las empresas de implementar un software nuevo, que no conocen?

-Nosotros ofrecemos 30 días gratis en todos los productos, porque a nosotros nos interesa que las empresas puedan probar la agilidad que les brinda Quick Audits en sus campañas. Si después de 30 días la empresa no obtuvo réditos, se da de baja el usuario. Pero nosotros creemos que aquellos que trabajen con nuestra herramienta, no van a querer volver a trabajar sin ella.

Las empresas se convencen no sólo porque rápidamente se dan cuenta que la herramienta se paga sola y genera ahorros, sino que le da a la empresa una ventaja competitiva muy importante en el mercado.

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