Ricard Bonastre: Cómo Generar más ingresos por campaña con algoritmos predictivos

Ricard Bonastre: Cómo Generar más ingresos por campaña con algoritmos predictivos

Lead Ratings nació en el 2014 a partir de una experiencia en USA de su fundador, Ricard Bonastre, en la que descubrió el potencial de la utilización de algoritmos para obtener scoring de leads.

Lo que empezó como una idea se convirtió en realidad gracias al aporte de conocimiento científico de Kernel Analytics, una prestigiosa consultora analítica, y co-fundadora de Lead Ratings. En una exclusiva entrevista dialogamos con Ricard sobre éste y otros temas

CCN: ¿Que es Lead ratings?

Ricard Bonastre: Lead Ratings es un software, basado en algoritmos predictivos, que permite identificar la probabilidad que tiene un registro (o lead) de convertirse en venta. Se basa en los datos históricos del cliente para identificar los patrones que determinan su conversión y aplicarlos en el algoritmo. Lead Ratings desarrolla un algoritmo específico para cada cliente y con un nivel de precisión superior al 85%.

Es una solución cloud computing, que puede trabajar en tiempo real y es fácilmente integrable en cualquier plataforma de software (CRM, Dialer, Market Automation,…). Lead Ratings permite incrementar la conversión, focalizando las llamadas, los registros más buenos, y reducir el coste de operación discriminando las acciones sobre los peores leads.

CCN: ¿Cuáles son las expectativas de crecimiento de tu compañía?

Ricard Bonastre: En dos años hemos conseguido introducirnos en el mercado del Call Center y obtener clientes outsourcers tan importantes como: Emergia, Madison, Unitono, ICCS, Contesta, … y, al mismo tiempo, clientes finalistas como: Planeta, Logitravel, UNIR, Emagister, IEP, IMF, Implika, TicketRestaurante. Los resultados del uso de Lead Ratings de estos clientes son muy satisfactorios y se han conseguido mejoras de conversión superiores al 30% y reducciones de coste de operación superiores al 20%. Puedo contarte un caso de éxito - Contesta estaba realizando una campaña masiva de retención de clientes para una entidad financiera y detectó que la rentabilidad por cliente era muy variable. Partiendo de esta evidencia, contrataron nuestros servicios con el objetivo de conseguir crear un algoritmo capaz de predecir el ingreso para cada cliente y, poder así, priorizar las llamadas a aquellos con un mayor valor para la entidad, con el añadido de lograr incrementar los ingresos por campaña.

El resultado obtenido después de tres meses de utilización del algoritmo fue contundente: los ingresos por campaña se incrementaron un 31% y, al mismo tiempo, la priorización de las llamadas permitió una reducción del 29% en el coste de llamadas, ya que se descartó llamar a los clientes con baja o nula probabilidad de ingresos.

La estrategia de crecimiento pasa por seguir progresando en clientes, iniciar la internacionalización de nuestro producto con un foco específico en Latinoamérica, la integración de nuestro producto en software especializado para call-center (Altitude, Presence, In-Concert,…) y ,finalmente, la mejora de nuestros productos añadiendo nuevos algoritmos para atacar otras necesidades de los call-center como la mejora de la contactabilidad o la optimización de la adecuación de un producto a un agente.

CCN: ¿Cómo ves el mercado de los call centers en España, en Latinoamérica?

Ricard Bonastre: Sin ser un experto en la materia, considero que el sector del call-center sigue teniendo un papel fundamental en la mejora de los procesos de venta de cualquier empresa de tamaño mediano o grande.

En mi opinión, hay tres aspectos que están impactando actualmente en el sector y que tienen que ser tomados en consideración: el primero es el crecimiento del marketing online y su incidencia en los procesos “tradicionales” (inbound) del call-center y le abre la posibilidad de ampliar su propuesta de valor incluyendo en sus procesos la captación de usuarios. El segundo aspecto está relacionado con el crecimiento del uso del móvil y de las apps.

Este crecimiento conlleva que las empresas deben mejorar sus procesos de interacción con las llamadas telefónicas. Por último, creo que los call-center han de incluir modelos de mejora en sus procesos que contemplen además de la eficiencia, la inteligencia. En este sentido, la utilización de algoritmos predictivos u otros modelos de big data va a ser esencial.