“Ofrecemos una solución de automatización para el canal de voz, que permite brindar atención eficiente sin la intervención de agentes”

“Ofrecemos una solución de automatización para el canal de voz, que permite brindar atención eficiente sin la intervención de agentes”

Los contact centers viven una transformación vertiginosa y necesaria para seguir pese al COVID – 19.  Casi de la noche a la mañana debieron implementar el trabajo remoto y afrontar la escasez de recursos.

Con cambios en el lugar de trabajo y menos personas, el gran desafío es darle continuidad al negocio. Aquí es donde la solución de Froneus, desarrollada con Inteligencia Artificial Conversacional, para canal de voz tanto entrante como saliente, puede colaborar para equilibrar y dar una respuesta eficiente a la demanda de los clientes y la optimización de recursos. Otra buena noticia es que puede implementarse de manera rápida y accesible. David Winograd, Director Comercial de la compañía, nos cuenta más en detalle de qué manera trabaja su solución.

¿Cuál es la propuesta de Froneus para colaborar con la situación actual de los contact centers?

- En este contexto donde hay menos gente disponible y probablemente mayor cantidad de llamadas, ofrecemos una herramienta para el canal de voz que incorpora inteligencia artificial conversacional. Lo que se logra con nuestra solución es mantener una conversación telefónica natural entre una persona y una  máquina, tanto para llamadas entrantes como salientes. Además de paliar la situación de falta de personal, con esta tecnología desaparecen todas las restricciones de los IVRs tradicionales de tener que presionar números y opciones limitadas.  Permite agilizar y darle continuidad al servicio y negocio. -

¿De qué manera funciona esta solución, nos podrían contar un poco más?

- Hay muchos procesos de negocio que típicamente nuestros clientes resuelven a base de interacción humana para todos los llamados. Nuestra propuesta de resolución tiene dos variantes: la primera es cuando los clientes llaman para hacer preguntas cuyas respuestas están predefinidas. Con lo cual las respuestas posibles no varían demasiado. Y hay otros casos que estamos resolviendo que son más complejos, pero a la vez los más entretenidos donde se ve más el efecto de nuestra tecnología, donde la respuesta adecuada  varía de persona a persona. Por ejemplo, si alguien quiere suspender un servicio o consultar el estado de un trámite, la respuesta será distinta para cada persona que llama. -

¿Cómo logran distinguir y determinar esas diferencias en las consultas para darle respuesta?

- Lo que hacemos es entender las posibles respuestas, interactuar con los sistemas de nuestro cliente final, como un CRM, y responder con la información buscada. De ese modo logramos que lo que antes se resolvía en un 100% con personas del call center, lo haga nuestra plataforma que interactúa con el cliente y responde.

Siempre está la posibilidad de que en caso de ser necesaria la intervención de humana, se deriva la llamada a un agente de atención. -

¿Cuál es el criterio para la selección de preguntas?

- Nosotros facilitamos este proceso porque trabajamos en forma consultiva, rearmando lo que sería un IVR tradicional para que pueda ser atendido mediante nuestra plataforma y que otras consultas sigan el proceso tradicional. Le proponemos al cliente y también lo ayudamos en esa definición de qué cosas quizás deberían cambiar para que puedan ser automatizadas y cuáles deberían quedar igual, en este contexto tampoco recomendamos comenzar con un proyecto de alta complejidad. En todos los call centers hay llamadas de alta, mediana y baja complejidad, por lo que ayudamos en la identificación del mejor camino para comenzar con la automatización de llamados. -

¿En cuánto tiempo un contact center puede tener implementada la solución?

- Depende mucho de la problemática a resolver, pero tenemos casos de implementaciones en  48 horas, donde para nosotros es replicar cosas que ya conocemos en base a la experiencia en la industria. También trabajamos en proyectos más complejos que han demandado varias semanas. Claramente no estamos apuntando a estos últimos en este contexto, entendemos que es preferible replicar lo que el cliente ya está haciendo para que sus operaciones se vean afectadas en la menor medida posible. Por eso en  menos de 48 horas, podemos estar activos con llamados entrantes o salientes para casi cualquier industria. -

Finalmente, una pregunta que no puede faltar, ¿Los costos son accesibles?

- Sí, con respecto a los costos, al ser una empresa argentina siempre estamos pensando en la competitividad de la herramienta y que esté adaptada al contexto de nuestro país. Hacemos un trabajo muy fuerte en eso para que la tecnología sea accesible para la gran mayoría de centros de contacto. Sin duda tenemos una solución que está adaptada a la realidad argentina. -