Ronald Nankervis: “Aplicar la metodología de SMD® fortaleció nuestro modelo de negocio”

Ronald Nankervis: “Aplicar la metodología de SMD® fortaleció nuestro modelo de negocio”

Grupo ARS ofrece gestión de activos financieros castigados, recuperación de créditos y servicios de call center a instituciones financieras y corporaciones con un enfoque en atender las necesidades de los consumidores.

A través de servicios especializados y tecnología, Grupo ARS ayuda a recuperar portafolios cancelados, mientras se reintegran deudores individuales en el sistema financiero. El Grupo se inició hace 16 años en Ecuador en donde han logrado un importante crecimiento y posicionamiento en el mercado. Hoy en día el Grupo opera en Ecuador, Colombia, Panamá, Honduras, Guatemala y Nicaragua. Grupo ARS se convertirá en breve en la primera compañía de su país en alcanzar la Certificación COPC. Ronald Nankervis, presidente y Sebastián Muller, vicepresidente de Estrategia y Producción, compartieron con CallCenterNews en exclusiva, cómo están transitando este camino y los aportes de la herramienta SMD en el proceso.

¿Qué herramienta han utilizado para implementar la certificación?

Sebastián Muller: -Todos nuestros procesos operativos se respaldan en infraestructura tecnológica propia con plataformas robustas, adecuadas y de alta tecnología. Contamos con marcadores predictivos, CRM propio en plataforma web, los mismos que nos permiten registrar todas nuestras transacciones, contar un modelo de reportería adecuada que nos ayuda optimizar los procesos garantizando la ejecución de acciones en tiempo real. Desde hace nueve meses empezamos a utilizar la herramienta SMD de Kenwin, como una herramienta permanente, la misma que nos ha permitido realizar el control del proceso de Gestión de Calidad, y de igual manera el proceso de Gestión Operativa. Esta herramienta nos permite contar con una serie de reportes amplios que nos ayudan en la detección de oportunidades de mejora y pronta toma de decisiones. Uno de los grandes beneficios que tenemos es que, en la medida que nuestra operación se vaya regionalizando, la metodología de COPC nos permite replicar de manera eficiente cada uno de sus componentes.

¿Cómo tomaron la decisión de certificar en COPC?

Sebastián Muller: -Hace más de doce meses empezamos a analizar el implementar una metodología probada que esté alineada a nuestra mística de empresa de estar siempre buscando altos estándares de gestión. Esto nos llevó a encontrar a COPC, cuya metodología se alinea de manera importante a nuestra ideología de trabajo y mejora continua. En esa línea, encontramos que COPC cumplía con las necesidades de nuestra operación, al ser un modelo especializado en centros de servicio al cliente con enfoque específico en calidad, experiencia de clientes, optimización de costos, mejoramiento de resultados y rentabilidad. Estamos apuntando a completar el proceso de certificación en COPC para el presente año.

¿Qué aspectos querían mejorar?

Sebastián Muller: -Los indicadores de eficiencia, productividad, calidad del servicio y satisfacción del cliente son aspectos de mucha importancia para nosotros, en esa línea, el brindar un excelente servicio al cliente con altos estándares en la asesoría que brindamos se convierte en un puntal prioritario en nuestro modelo de gestión. Como Grupo, buscamos un modelo que permita estandarizar nuestro enfoque de gestión, generando un trabajo armónico y sinérgico entre las áreas de operación y soporte, generando un modelo de trabajo que incluya la visión estratégica en todas las líneas de nuestra estructura organizacional.

¿Qué cambios lograron después de un año?

Ronald Nankervis: Hemos alcanzado varias mejoras. Hemos estandarizado varios procesos dentro del modelo de producción, los mismos que nos han ayudado a detectar importantes oportunidades de mejora, de igual manera, hemos fortalecido nuestros perfiles en las posiciones de nuestra cadena de valor, se está logrando implementar un enfoque de desarrollo de personas dentro del área de Operaciones de la Organización, todo esto, entre otros resultados importantes, nos han ayudado para ir encontrando factores decisivos para alcanzar resultados a nivel de producción. COPC nos ha permitido contar una batería amplia de más de 80 KPI’s que constantemente nos ayudan monitorear y tomar decisiones de manera ágil y efectiva en los distintos procesos de nuestra operación.

¿Cómo fue el impacto cultural?

Ronald Nankervis: Como en toda implementación, existió un proceso de manejo de cambio. El modelo de COPC nos exige mejorar los estándares de gestión, lo cual ha conllevado que todo el equipo, desde la Presidencia, Vicepresidencia de Estrategia y Producción, Directores, Gerentes, y todo el equipo de apoyo empiece a trabajar de manera sinérgica y en conjunto. Un año después del inicio de este proceso de implementación, hemos visto cambios en varios de nuestros procesos. Como empresa, tenemos mucho trabajo por hacer; sin embargo, estamos seguros de que contamos con un equipo altamente comprometido y enfocado a lograr resultados importantes en el corto plazo y con alto impacto en la operación.

¿Cómo hicieron para acompasar el proceso con la cultura de la empresa?

Ronald Nankervis:  Un factor importante ha sido el acompañamiento constante de Kenwin. Desde la primera reunión, Gilberto Ramírez, nuestro consultor de Kenwin, nos ha brindado apoyo de manera permanente. Su acompañamiento se lo ha realizado a través de visitas, conferencias telefónicas, capacitaciones, etc. Su experiencia y conocimiento nos ha servido de mucha ayuda para todo el equipo dado que hemos ido implementando mejoras que han funcionado en operaciones similares a la nuestra.