Alan Pierri, de Telecentro: “Estamos orgullosos de haber incorporado junto a Yoizen el 1er bot que gestiona por WhatsApp”

Alan Pierri, de Telecentro: “Estamos orgullosos de haber incorporado junto a Yoizen el 1er bot que gestiona por WhatsApp”

Telecentro, empresa líder en servicios de internet, cable y telefonía, revolucionó su servicio de atención al cliente. Meses atrás implementó junto a Yoizen, una compañía que lidera el desarrollo de plataformas para gestión de canales digitales, el primer bot de autogestión que atiende por WhatsApp.

En una entrevista exclusiva para CallCenterNews, el ing. Alan Pierri, Development manager de Telecentro, y Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen, nos cuentan todo sobre la revolución que la nueva plataforma está causando en el servicio al cliente de Telecentro.

¿Cuál era el contexto de atención antes de implementar este nuevo canal: el bot de autogestión de atención por WhatsApp?

Alan Pierri: Nuestro objetivo siempre fue actualizar y mejorar la calidad de servicio y atención que se le brinda a nuestros clientes. De este modo, contamos con medios digitales tales como una APP, emails hechos a medida del receptor, soporte en múltiples redes sociales y un chat integrado a nuestra sucursal virtual, accesible desde cualquier dispositivo.

¿Qué los decidió a tomar esta decisión?
Alan Pierri: Con estos canales ya en marcha, nuestra nueva meta fue integrar atención personalizada por WhatsApp, tratando de brindar la misma calidad de servicio que en los otros canales.

¿Qué repercusiones tuvo la implementación del nuevo canal de atención personalizada por WhatsApp?

Alan Pierri: Estamos orgullosos de anunciar que logramos incorporar junto a Yoizen la posibilidad de comunicación vía WhatsApp, mediante un bot transaccional. Se trata de un hito que marca mucho la diferencia, incluso con muchos otros rubros, ya que contamos no sólo con atención de operadores humanos, sino que también con toda una arquitectura de sistemas que le ofrece a cada cliente autogestionarse sus configuraciones de servicios y productos.

¿Por qué consideran desde Yoizen que el bot de autogestión está revolucionando el servicio al cliente de Telecentro?

Nicolás Podrojsky: Primero porque es el primer bot que funciona a través de WhatsApp, es un canal y un servicio que se implementó en equipo con el área de tecnología de Telecentro. Nos propusimos un desafío: salir en tiempo récord con una plataforma disruptiva darle funcionalidad al canal y permitirle al cliente, gestionar servicios y consultas.

¿Qué cosas pueden hacer los clientes a través del bot de autogestión?

N.P: Vamos a un ejemplo concreto: el bot permite a los clientes acceder a una sucursal virtual en WhatsApp, consultar un saldo, pagar facturas, contratar un servicio nuevo, agregar un pack, realizar gestiones técnicas y administrativas.

¿Qué mejoras notaron a partir de esta implementación?
Alan Pierri: Logramos satisfacer las necesidades como plataforma de atención al cliente, tanto de aquellos que prefieren la gestión de una persona, como para la nueva generación, que no es "la que viene" sino que es la que ya se encuentra presente en todos y cada uno de los modelos de negocio. Todos nuestros indicadores apuntan a que logramos satisfacer las expectativas que se tenían tanto desde la empresa como desde el punto de vista del cliente/usuario.

Entonces, volviendo a la definición del bot transaccional se trata de un canal de gestión …

N.P: Precisamente de eso se trata. Es mucho más que un canal de preguntas y respuestas: es un canal de gestión, que invita a los clientes a realizar gestiones que antes hacían por otros canales: ya sea la web o el teléfono.

¿Podrías brindarnos cifras respecto de niveles de atención?
Alan Pierri:  Nos encontramos en una etapa de despegue, y escuchamos atentamente y con mucha cautela el feedback de los usuarios, ya que no queremos caer en el camino de presentar una plataforma donde la atención no sea la deseada. Por el momento nos encontramos con que los motivos de contacto son muy variados, lo cual es un buen indicio.

También, contamos con segmentos de usuarios que en realidad o no son clientes, o prefieren no autenticarse como tales. Para todos ellos hemos realizado diferentes funcionalidades que atienden sus necesidades.
Por último, un dato que creemos que representa el nivel de atención es que la gran mayoría de los clientes les es suficiente sólo con la autogestión. Creo que este dato es fundamental para validar nuestro camino y para trazar un rumbo hacia el futuro.

¿Este bot se puede implementar para cualquier tipo de servicio?

N.P: Sí, sin ningún problema, no hay límites para el uso del canal, el único límite es la creatividad y los esfuerzos que tanto el área de sistemas y Yoizen realizaron para lograr este servicio. Esta es la primer versión del bot en donde se incluyeron las opciones más consultadas. Se hizo un análisis, ya se conocen mediante las métricas las consultas más frecuentes y esto se trasladó al canal de WhatsApp.  La idea es seguir creciendo en el menú de opciones, para que los clientes encuentren de manera más sencilla la manera de gestionar.

¿Existe un límite de capacidad en cuanto a la cantidad de usuarios que estén usando el servicio al mismo tiempo?

N.P: No hay límite en cuanto la cantidad de gente que esté utilizando al mismo tiempo el servicio.

¿Cómo evalúan la actuación del bot transaccional desde Yoizen después de dos meses de uso?

N.P:  Hasta el momento lo que vemos es que después de dos meses de haberlo implementado, el volumen de operaciones está creciendo a nivel exponencial, pero nos mantenemos dentro de los niveles de derivación a un operador esperados, lo que habla de la eficiencia del asistente.

¿Qué destacaría del proceso de implementación y del servicio de Yoizen?

Alan Pierri: Destaco por sobre todas las cosas su capacidad de trabajar en equipo, de adecuarse y escuchar las necesidades, de entender que hoy en día ya cada vez existen menos relaciones "proveedor-cliente" y más relaciones de crecimiento mutuo, donde se ofrece feedback constante de ambas partes en pos de fortalecer la relación y apuntar a un crecimiento ambas partes.
Yoizen de esta manera captó nuestro interés, apuntando a atender la necesidad y los desafíos de la empresa a través de sus productos y de su servicio. Además, son particularmente buenos aportando esa "milla extra" al momento de sentarse a trabajar como equipo.