Gerardo Andreucci sobre la automatización: “Finalmente todo se trata de las personas”

Gerardo Andreucci sobre la automatización: “Finalmente todo se trata de las personas”

Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, mantuvo una charla exclusiva con CallCenterNews. En la cual reflexionó con su estilo filoso y pensante sobre la automatización. Hizo más hincapié en el diálogo que en lo tecnológico, y una interesantísima analogía sobre lo que nos enseña Netflix sobre la omnicanalidad. Sin más preámbulos pasamos a la nota.

¿Qué nos puedes comentar sobre el tema del momento “la automatización”?

Gerardo Andreucci: En realidad, no es algo nuevo. Desde hace mucho tiempo existen propuestas de automatización (hace referencia al auto- attendant con el que TecnoVoz comenzó en 1993, y “al que después se le dio un poquito más de inteligencia y devino en un IVR”). Hoy se le llama “inteligencia artificial” a todo, inclusive a una calculadora, y en realidad si nos ponemos estrictos es realmente así.

Creo que el tema, es más de enfoque: qué queremos automatizar y dónde pensamos que agregaría valor. En nuestro caso, creemos que es darles a las personas oportunidades de hacer cosas diferentes, más valiosas. Nosotros estamos profundizando en algunos conceptos que nos están dando muy buenos resultados.

Por ejemplo, ¿cuáles son las cosas que consideran más valiosas para estas prácticas?

G.A: La primera: más allá de la disponibilidad de múltiples canales, y de poner al cliente en el centro es la posibilidad de establecer un diálogo con el consumidor.  Esta una acción interactiva, bilateral que puede o no ser automatizada. Para tener un diálogo “automático”, se necesita la capacidad de generarlo, desarrollarlo. Sea desde la interacción con un IVR, hasta el reconocimiento automático de voz.

¿Todo diálogo es automatizable?

G.A: Me gustaría más decir que en estas capacidades de diálogo hay una parte que se puede automatizar y otra que no se debería. Ahora bien, lo cierto es que a las personas que formen parte de este diálogo hay que brindarles las mejores herramientas para que tenga fluidez y satisfaga las expectativas de los clientes. Ahí también estamos trabajando.

¿Cómo imaginan que debería ser este diálogo entre cliente y empresa, que herramientas están desarrollando?

G.A: Principalmente, el diálogo debe tener coherencia. Si se hace a través de distintos canales respetando el lenguaje de cada uno, su timming, el tono. Pero tiene que haber coherencia, un hilo conductor que permita acceder a los datos unificados: esto nos parece fundamental. El otro es la continuidad, poner al cliente en el centro y  ofrecerle múltiples canales de interacción está muy bien, pero si entra por un canal y sale por otro y tiene que volver a empezar todo de nuevo, ya no hay continuidad.

Esta falta de continuidad es algo bastante común ¿qué opinas?

G.A:  Nosotros lo vemos desde hace tiempo con los IVRs. El ejemplo más claro es cuando al cliente le piden que ingrese sus datos y luego al llegar al operador éste le pide el documento nuevamente.  Esto es un corte de continuidad (a menos que sea por motivos de seguridad), y si vamos a la continuidad, por excelencia, la que deberíamos tener como referente es: Netflix.

¿Por qué Netflix sería un ejemplo de continuidad?

G.A: Porque la película o la serie continúa independientemente del dispositivo: se puede ver una película por la pantalla, después ir al cable y seguir mirándola misma película, lo mismo si se ingresa por el celular. Pero, además, continúa en la misma escena donde se dejó. Desde donde quedó continúa, y aun cambiando de terminal prosigue. Esta continuidad es fundamental poder lograrla en la omnicanalidad. Por otro lado, estamos trabajando mucho en empoderar al agente.

¿De qué manera buscan empoderar a la gente?

 G.A: Tanto la inteligencia artificial como la automatización, pueden resolver problemas si se aplican de una manera pensada y empática con el cliente, trabajando a través de las intenciones.  Todo lo que se automatiza tiene que ser información, la más importante, conocimiento para que cuando el representante esté finalmente en ese face to face con el cliente. Que el agente sepa todo lo que ese cliente transitó, qué buscó cuáles fueron sus intenciones, pero que tenga esa información disponible para iniciar un diálogo bien orientado serviría de mucho y ayudaría.

¿Y cómo se logra esta unificación para empoderar al agente?

G.A: Esto es logra por etapas y creo que en verdad nunca se termina de lograr del todo, porque estamos hablando de diálogo, entre humanos. Y lo humano siempre cambia.  Lo que estamos logrando es a través de distintos canales, es lograr esta continuidad que mencionaba antes. O sea, poder tener un relato armado, de manera coherente a través de los distintos canales y poder empoderar a aquellos que para nosotros son el recurso más valioso: el humano porque finalmente todo se trata de las personas.