Roberto Miskolczi, de Swiss Medical: el contact center y la transformación digital

Roberto Miskolczi, de Swiss Medical: el contact center y la transformación digital

El área de salud atraviesa la mayor transformación de su historia. No solo en lo referido a procesos sino también en cuanto al modelo de atención médica y a los asociados en el caso de las prepagas.

Y si hay alguien que puede dar cuenta de esto, es Roberto Miskolczi, gerente general del contact center del Swiss Medical Group, una de las empresas líderes en el rubro de salud de Argentina. Roberto, lleva más de 30 años trabajando en este segmento. Se confiesa apasionado de su trabajo [y se le nota].  Durante la charla nos contó cómo están atravesando este cambio que marca la digitalización y el rol protagónico que está adquiriendo el call en el proceso de transformación digital.

¿Cómo se organizan para llevar adelante la transformación digital en la empresa?

R.M: En Swiss Medical tenemos un área de innovación, integrado por un comité que trabaja en proyectos de implementación rápida que nos ayudan a eficientizar los procesos; por supuesto también a la mejora de la calidad de servicio. Todo esto va de la mano de la transformación digital.

¿Qué hicieron hasta el momento en materia digital?

R.M: El año pasado implementamos la aplicación móvil, dentro de la cual hay un servicio muy valorado por los clientes: guardia ágil.  Les permite reservar una suerte de turno la guardia que elijan y saber cuántos pacientes hay en espera, de esta manera se puede concurrir en el horario en el que hay menos demora.  El servicio organiza y facilita la atención del asociado sobre todo en la temporada invernal, donde no es recomendable (por gripe y otras enfermedades contagiosas) concurrir a una guardia y esperar horas.

Hace tiempo promocionaban la consulta médica por internet, ¿De qué se trata?

RM: La llamamos E-Consulta, puede realizarse a través de una computadora con turno o una consulta espontánea. El paciente se conecta a una video llamada con el médico como si estuviera en su consultorio, puede mostrarle alguna lesión, intercambiar documentación y contarle sus síntomas. Inclusive, el profesional puede realizar algunas prescripciones de medicamentos, que le llegan al paciente a través de una receta vía web o a su aplicación. Con esa imagen digitalizada puede dirigirse a cualquier farmacia de la red.  El sistema agiliza mucho el proceso de atención y está muy bien considerado por los asociados.

¿Y qué política han adoptado con respecto a los bots y la automatización?

R.M: También estamos trabajando en la implementación de un chatbot con miras de empezar al corto plazo. Ya habíamos implementado atención por redes sociales, ahora estamos a punto de lanzar WhatsApp como canal de atención. Va a servir para que pueda realizarse cualquier tipo de trámite. En el futuro estará enlazado con el chatbot, para generar más aprendizaje. Esto requiere una inmediatez en la respuesta que hay que sostener.  En nuestro diseño de servicio, habrá un grupo de personas dedicado a darle respuesta a estas consultas, ya tenemos armado un grupo de redes sociales y haremos lo propio con el de mensajería.

¿Qué impacto creen que tendrá en otros canales de atención?

 R.M: Creemos que el impacto no se sentirá tanto en el contact center, no obstante, vamos a medirlo ya que desconocemos cómo impactará realmente.

¿Cómo están conformados los porcentajes según los canales de atención?

R.M: Tenemos muchos servicios que se pueden gestionar desde la web, y que se utilizan. De los 70 mil turnos mensuales que se dan para centros propios, alrededor del 25% se hacen por la aplicación móvil o la página web. Sin embargo, no se ve reflejado proporcionalmente en la disminución del tráfico de llamados, pienso que falta que la gente tome más confianza con los canales digitales. Creo que es una cuestión cultural, que poco a poco se irá afianzando ya que sin duda la gestión en canales digitales viene creciendo de manera continua.

¿Qué tareas realizan y realizarían los operadores frente a la disminución de llamados?

R.M:  Lo que generó la disminución de llamados, es que dentro del área tomáramos mas participación en procesos de back office de la compañía para ayudar a la estructura. Además, los picos hay que seguir sosteniéndolos. Tenemos un equipo multiskill que puede atender desde un pedido de turno a una emergencia médica o brindar información de todas las unidades del grupo. En definitiva, estamos haciendo tareas de mayor valor agregado para el operador y para la compañía.