Nicolás Podrojsky, Yoizen: “Automaticemos, pero no a cualquier costo”

Nicolás Podrojsky, Yoizen: “Automaticemos, pero no a cualquier costo”

En una industria en la que resuena cada vez más la inteligencia artificial, Yoizen sostiene lo que podríamos considerar su lema: “Automaticemos, pero no a cualquier costo”.

En una entrevista exclusiva con Call Center News, Nicolás Podrojsky, Director Comercial de la empresa, hizo hincapié en los beneficios de yFlow, la plataforma que lanzaron este año para responder a la necesidad de atención de canales digitales y automatización que requiere el mercado de los servicios al cliente y las áreas comerciales.

“Hay un requerimiento real de automatizar gestiones con clientes, sobre todo porque hay cada vez más canales digitales, más tráfico, y va a ocurrir más todavía cuando termine de instalarse el Whatsapp Enterprise. Si no automatizáramos tendríamos que quintuplicar la dotación”, consideró Podrojsky, pero luego advirtió: “Lo importante para nosotros es que esto no comprometa la satisfacción del cliente. Hemos visto muchas implementaciones de inteligencia artificial que tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente, lo llevan a frustrarse”.

Yoizen lleva más de 10 años generando soluciones tecnológicas enfocadas en la interacción con los clientes, y este año se encuentra presentando yFlow, una nueva versión de su plataforma, para gestionar cualquier tipo de canal digital. Propone el diseño de un asistente virtual que se ocupará de automatizar las consultas más frecuentes y ofrecerle al usuario información de manera dinámica y amigable, mediante el uso de imágenes, galerías, botones e interfaces amigables.

El entrevistado también enfatizó la trascendencia de no perder de vista la experiencia del usuario cuando se empieza a utilizar un bot: “Lo primero que hay que mirar cuando se implementa una herramienta de automatización es cuánto de lo que antes gestionaba de forma manual se logró automatizar. Así se puede calcular el retorno de la inversión de un bot. Pero la clave es medir la satisfacción, y para eso hay que generar encuestas, analizar las conversaciones y mantener a los bots en un estado constante de perfeccionamiento. Si no, la disminución del tráfico en el call center será en realidad producto de la frustración del cliente”.

Además de revelar que se encuentran próximos a lanzar su primer caso de éxito (un importante banco de Argentina), Podrojsky apuntó que la idea es yFlow termine en integraciones con sistemas del cliente e invocaciones a web services, para que la experiencia sea dinámica y no estática. “Proponemos una automatización homogénea en todos los canales. Flexible, ya que nuestros clientes pueden diseñar el comportamiento del asistente, y pueden hacerlo solos sin necesitarnos a nosotros”; explicó. ¿Qué aprendieron a lo largo estos años? “Algo que aprendimos con los años es que hay que darle al cliente la posibilidad de reaccionar de forma dinámica de acuerdo con las necesidades inmediatas del negocio”, concluyó.