El fantasma de la automatización acecha en los contact centers

El fantasma de la automatización acecha en los contact centers

Aunque la transformación digital es indiscutible, debemos admitir que en el sector de contact centers de Latinoamérica el proceso todavía está en sus comienzos. Sin embargo, el fantasma de la automatización y la temida pérdida de empleos acecha detrás de cada puesto.

Y sólo se habla de qué pasará con los operadores, pero sin éstos ¿qué razón de ser tienen supervisores, gerentes y otros directivos? De eso no se habla.

Cuando vamos al análisis en la vida real nos damos cuenta de que las cosas no son tan, así como se dicen. Porque si bien la tecnología cambió en los últimos años, todavía seguimos utilizando el IVR [y no siempre bien], el canal de voz supera por lejos a los restantes o acaso no seguimos recibiendo llamados de ventas. Es verdad que ha resurgido el mail, esto es algo inesperado o no tanto por la proliferación de los smartphones.

También es cierto que canales como las redes sociales, el chat y los famosos bots están incorporándose al call center y se utilizan cada vez más. Pero lo que se dice automatización, al estilo de la nueva tienda de Amazon, todavía nos queda lejos.

Primero porque hay una madurez en los procesos que en muchos casos todavía no hemos alcanzado, todavía se titubea frente a una crisis en las redes sociales o una situación que requiere un tratamiento diferente a la que señala el procedimiento. Por otra parte, “los supuestos canales que automatizan”, en la mayoría de los casos generan más llamados, porque todavía les falta aprender.

Otro apartado se lo llevan las bases de datos, ¿Realmente reciben un tratamiento inteligente?, ¿Se llama a quién se debería en el momento preciso? ¿Se puede automatizar su tratamiento? El silencio es una respuesta. 

¿Entonces cómo hablar de automatización? Podemos hablar de intentos, de comienzos de, pero decir que ésta es un hecho es demasiado grandilocuente para la realidad que se vive a diario en un call.

Todo esto nos hace pensar dos cosas, la primera ¿para qué generar una ansiedad innecesaria sobre algo que todavía no termina de ocurrir?, la segunda, ¿no sería más productivo tener un enfoque más humilde, tratar de comprender y utilizar la automatización, en su momento para darle una mejor experiencia al cliente y a los agentes. De esta manera, dejaría de ser un fantasma para convertirse en una oportunidad.