Home office call centers, el futuro de las interacciones B2B y B2C

Home office call centers, el futuro de las interacciones B2B y B2C

Conforme avanza el tiempo y le tecnología se desarrolla, los modelos de home office se han convertido en una realidad. No solo es posible la implementación de call centers con agentes home office sino de cualquier tipo de negocio que maneje interacciones B2B y B2C.

La tecnología y la amplia cantidad de candidatos millennials ha hecho esto posible para, prácticamente, cualquier negocio. Un reciente reporte Forrester estima que un 34% de empresas en EU planean en invertir en un modelo de negocio home office. Este cambio ha sido posible gracias a la tecnología que permite tener a agentes trabajando desde casa con tan solo una computadora, diadema y conexión a internet.

Estas compañías se verán altamente beneficiadas ya que experimentarán una reducción en sus costos mientras sus niveles de servicio, confiabilidad y satisfacción de sus clientes incrementan. Algunas de las empresas que ya han implementado este modelo de negocio y ya están disfrutando de sus beneficios son: American Airlines, American Express, Citi Banamex, Human Quality y Jet Blue Airways.

A continuación algunos de sus beneficios

Reducción en costos: Según la firma IDC, el costo de un agente que trabaja desde un Call Center es 32% mayor a aquel que lo hace desde su casa. Teniendo una fuerza laboral desde casa reduce drásticamente los costos fijos de tu negocio como son la renta y el hardware.

Contrata a los mejores: El usar un modelo home office te permite escoger candidatos de un “pool” mucho más amplio. Ya no tienes que lidiar con las restricciones geográficas de tener una oficina física. Los candidatos serán personas más responsables, confiables y productivos. Podrás encontrar candidatos con habilidades muy específicas y con afinidad a diferentes culturas.

Servicio 24/7/360: Dar un servicio 24/7 todo el año se convierte en tarea fácil y administrable cuanto tienes una fuerza de trabajo dispersa en diferentes zonas horarias.

Administra fácilmente tus niveles de servicio: Al tener agentes trabajando desde casa te permite administrar los periodos de alto volumen de manera eficiente. Al tener esquemas de pago por conexión o pago por minuto, podrás asignar recursos de manera inmediata a intervalos de tiempo con volúmenes de llamadas no pronosticados.

Reduce drásticamente tus niveles de rotación: Los niveles de rotación de personal están muy por debajo del promedio de la industria debido a que los agentes tienden estar más a gusto y reaccionan positivamente al alto grado de flexibilidad con las que cuentan.

Administra de manera eficiente tus necesidades de “staffing”: Al permitirle a tus agentes trabajar desde casa te ayudará a acomodar los horarios de tus agentes en base a sus preferencias y restricciones considerando las proyecciones del volumen de llamadas. Al mismo tiempo les da mucha flexibilidad a tus agentes para cambiar horarios, cubrir vacaciones e incapacidades.

Continuidad en el negocio: Al tener un modelo de negocio home office, eliminas el riesgo de paro de actividades por desastres naturales o cualquier eventualidad que afecte la operación de tus oficinas físicas, permitiendo la continuidad de tu operación en todo momento.

Maximiza la satisfacción de tus agentes: Debido a la flexibilidad de trabajar desde casa, al no tener necesidad de transportación y a los otros beneficios antes mencionados, tu fuerza laboral tendrá a estar más satisfecha trabajando bajo este modelo de negocio.

Incrementa la productividad y desempeño de tus agentes : Cuanto tu fuerza laboral estar más satisfecha, tienden a ser más productivos y a estar más motivados. Un estudio realizado por Equal Opportunities Commission indica que más de la mitad de la gente trabajando desde casa es más productiva. La universidad de Stanford encontró que los agentes de call center que fueron movidos a un esquema de trabajo home office incrementaron su rendimiento en un 13%

Maximiza la satisfacción de tus clientes : Si tus empleados están contentos, estos tratarán mejor a tus clientes finales incrementando así la satisfacción de los mismos.

En conclusión, el tener agentes trabajando desde casa es una muy buena manera de reducir tus costos mientras maximizas el desempeño y la satisfacción de tus clientes. Esto llevará a tu empresa a otro nivel, permitiéndote competir contra los principales participantes de tu industria.


Sobre el autor: David Cuadra es experto en la implementación, administración y operación de contact centers con más de 20 años de experiencia. Ha liderado la implementación y operación de importantes Call Centers en México. Actualmente ha enfocado sus habilidades en el desarrollo de proyectos Home Office para Call Centers. Comuníquese Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.