Línea de ayuda en Bengarulu: facilita los reclamos, pero no soluciona los problemas

Línea de ayuda en Bengarulu: facilita los reclamos, pero no soluciona los problemas

Contar con un sistema de reclamos y feedback a los ciudadanos es un factor clave para la rendición de cuentas de los gobiernos locales. En Bengarulu, India, cuentan con una herramienta supervisada por los funcionarios que permite visibilidad pública a los problemas que diariamente plantean los ciudadanos.  El problema es la solución de los mismos.

BBMP funciona con un centro de llamadas 24x7. La sala de control de 34 miembros recibe reclamos a través de sitios web, aplicaciones móviles, teléfonos, sitios de redes sociales, correos electrónicos y cartas. Todas las quejas recibidas de diversas fuentes se gestionan bajo un sistema integrado, impulsado por el software Sahaaya. BBMP recibe cientos de quejas todos los días.
Aplicaciones
Además de la interfaz web y la aplicación móvil de Sahaaya, el sistema integrado de BBMP recibe reclamos de otras aplicaciones como I Change City de Janaagraha, Spotter de BPAC, Healthizen (aplicación del departamento de salud), Mobile One, etc., Correos electrónicos, oficina del alcalde, llamadas telefónicas, periódicos, SMS, medios sociales, Spandana, walkie-talkie y WhatsApp. En otras palabras, integra todos los canales existentes a la fecha.
El dificultoso camino de la queja
El centro de llamadas mantiene una pestaña con las quejas pendientes de solución y también sobre los nuevos reclamos de distintos los departamentos. Los clasifican en función de la zona y del sector. La mayor parte se relacionan con temas de ingeniería y la gestión de residuos sólidos.
El año pasado, Kumar Pushkar, el entonces Comisionado Especial de Tecnología de la Información, explicó el tiempo que tarda en resolver ciertos problemas. Él dijo, "Algunas quejas necesitan soluciones a largo plazo o no se pueden resolver de inmediato. Podría tomar un año o dos para cerrar la queja, especialmente si requieren asignación presupuestaria, etc. En tal caso, el estado de la queja será "solución a largo plazo".


El proceso oficial especifica que las quejas son seguidas por el personal del centro de llamadas. Incluso si el trabajo se ha completado, el estado debe permanecer sin resolver hasta que esté cerrado. La queja será "cerrada" sólo después de que el personal del centro de llamadas llame al demandante y confirme que el trabajo se ha hecho, explican los funcionarios del BBMP.
Sin embargo, el camino de la queja no es perfecto, muchos ciudadanos lo cuestionan. Dicen que, en realidad, sus problemas rara vez se tratan adecuadamente. Algunos oficiales llaman al demandante para entender los problemas, pero la mayoría no se molestan a menos que escalen o están en contacto con altos funcionarios.  Algunos activistas ciudadanos también observan que las quejas múltiples sobre la misma cuestión tienden a ser priorizadas.

Fuente: http://bengaluru.citizenmatters.in