Conforme aquellos nacidos entre 1982 y el 2002 ingresaron a la fuerza laboral, fueron fuente de inspiración para varios libros sobre lo inmanejables que son. Con sus Smartphones omnipresentes, su necesidad de reconocimiento y su estilo de vida sobre demanda, abundan las historias sobre su falta de disposición para adaptarse al statu quo de las políticas convencionales de las empresas.

¿Cuáles serán los trabajos del futuro? ¿Qué pasará con los actuales?  Se dice que estamos atravesando una revolución tecnológica más radical que la industrial del siglo pasado. Y semejante movimiento necesariamente se manifestará en cambios sociales como en los empleos.  

Hace poco más de 50 años, Martín Luther King, líder de los derechos los civiles nacido en los EE.U pronunciaba un discurso frente a un cuarto de millón de personas, tal vez el más popular por su famoso lema: “Tengo un sueño”. Ese sueño, al cual él se refería era el mismo que tenían todas las personas que estaban congregadas escuchándolo en ese lugar y desde sus hogares en distintas partes del mundo.

La revolución tecnológica, las políticas de reducción de costes del servicio, el acceso a una web a desde cualquier punto del planeta, etc. han contribuido como todos sabemos, a qué en los últimos tiempos muchas empresas se hayan apuntado a la estrategia del autoservicio como principal motor para incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole soporte las 24 horas, a la vez que reducen costes de manera ostensible.

La capacitación tradicional todavía es utilizada por las empresas para la instrucción de sus colaboradores y algunas veces de sus clientes ¿Pero esto significa que una vez concluida se ha logrado construir conocimiento sobre un tema? ¿Cómo se construye el conocimiento de las personas en una organización? ¿Qué está pasando de nuevo en el mundo?

Dicta un Provervio Chino “El aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo”. Para quienes no lo conocen todavía, se llama “efecto mariposa” a un evento fortuito que se produce en las condiciones iniciales de un sistema determinado, modificándolo y haciendo que evolucione de modos insospechados.

Al hablar de la experiencia del cliente solemos dirigir nuestra mirada hacia el servicio, el espacio, el producto, la logística, pero cuánto reflexionamos sobre de sus principios, es decir, sobre la ética que sostiene dicha experiencia ¿No es ésta la génesis de cualquier vínculo que se desarrolla entre clientes y empresas?

Los modelos de organización están en cuestión. Los nichos, las estructuras verticales funcionales clásicas se perciben por la alta dirección más como un problema que como una solución. No es responsabilidad de nadie, es simplemente que estamos asistiendo a un proceso de cambio, impulsado por la tecnología, el cliente, la globalización y la alta competencia.

A fines de los 90, tanto la globalización como el desarrollo tecnológico, en especial el avance de Internet, han puesto a las organizaciones frente al reto y la necesidad de la gestión de diversidad.

La experiencia del cliente fue uno de los temas sobre los cuales más se ha escrito y leído durante el año. Su planteo, el papel de la tecnología, el rol de las personas y el cómo desarrollar e integrar las distintas instancias para lograr que el cliente tenga una experiencia positiva y quiera volver.

El 18% de las mujeres lideran empresas en América Latina, según investigación de la consultora colombiana Grant Thornton. A nivel Mundial, el 24% de los roles senior son ocupados por mujeres.

¿Qué acento de castellano preferimos oír? El departamento de Foreing Languages (Lenguas extranjeras) de la Universidad de Bergen, Noruega, llevó a cabo el Proyecto LIAS por sus siglas en inglés (Linguistic Identity and Attitudes in Spanish – speaking in Latin America), con el propósito de explorar identidad, prejuicios y actitudes lingüísticas de los hablantes de todas las capitales de países hispanohablantes.

La compañía tiene un firme compromiso con la diversidad y la inclusión que se plasman en una estrategia específica centrada en que sus empleados, procedimientos y tecnología se dirijan a eliminar la discriminación consciente e inconsciente tanto dentro de la organización como entre sus clientes

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