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Sin duda alguna la experiencia del cliente está en serios problemas, al punto tal  que corre el riesgo de no recuperar la confianza en las empresas.

Algunas veces cuando los clientes son atendidos por agentes con un acento diferente al propio no es extraño leer o escuchar comentarios que reclaman a sus Compañías telefónicas. ¿Por qué sucede esto?

Esta semana, en el último programa del año te proponemos derribar 3 mitos muy comunes sobre la práctica de coaching en las empresas.

Líderes locales y regionales evocan los motivos por los cuales se sienten agradecidos en este 2016. Agradecer es una práctica que a veces olvidamos con el trajín diario y que además de hacernos bien nos ayuda a mirar en perspectiva otras facetas de nuestras vidas. Ustedes también están invitados a ponerla en práctica.

Las relaciones humanas siempre son complejas, pero a algunas personas y en determinados entornos les resulta más difícil que a otras relacionarse con pares, jefes y clientes. Ahí es justamente cuando se ponen de manifiesto las herramientas que nos provee la inteligencia emocional, es decir en la manera que interactuamos con otros exista o no un conflicto de por medio.

Hace poco más de 50 años, Martín Luther King, líder de los derechos los civiles nacido en los EE.U pronunciaba un discurso frente a un cuarto de millón de personas, tal vez el más popular por su famoso lema: “Tengo un sueño”. Ese sueño, al cual él se refería era el mismo que tenían todas las personas que estaban congregadas escuchándolo en ese lugar y desde sus hogares en distintas partes del mundo.

En el programa de esta semana te contamos en menos de 3 minutos, por qué afirmamos que sharing is caring es el corazón de la experiencia del cliente y cómo distinta  organizaciones a nivel mundial toman este concepto para vincularse con sus comunidades.

Conforme aquellos nacidos entre 1982 y el 2002 ingresaron a la fuerza laboral, fueron fuente de inspiración para varios libros sobre lo inmanejables que son. Con sus Smartphones omnipresentes, su necesidad de reconocimiento y su estilo de vida sobre demanda, abundan las historias sobre su falta de disposición para adaptarse al statu quo de las políticas convencionales de las empresas.

La revolución tecnológica, las políticas de reducción de costes del servicio, el acceso a una web a desde cualquier punto del planeta, etc. han contribuido como todos sabemos, a qué en los últimos tiempos muchas empresas se hayan apuntado a la estrategia del autoservicio como principal motor para incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole soporte las 24 horas, a la vez que reducen costes de manera ostensible.

En el programa de esta semana tenemos un invitado de lujo, Juan Manuel González, director de investigación de Frost & Sullivan, quien desde Miami nos anticipa 5 oportunidades para la industria de contact centers & BPO en 2017.

¿Cuáles serán los trabajos del futuro? ¿Qué pasará con los actuales?  Se dice que estamos atravesando una revolución tecnológica más radical que la industrial del siglo pasado. Y semejante movimiento necesariamente se manifestará en cambios sociales como en los empleos.  

La capacitación tradicional todavía es utilizada por las empresas para la instrucción de sus colaboradores y algunas veces de sus clientes ¿Pero esto significa que una vez concluida se ha logrado construir conocimiento sobre un tema? ¿Cómo se construye el conocimiento de las personas en una organización? ¿Qué está pasando de nuevo en el mundo?

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