“Entendemos que el contact center va hacia una reconversión de su funcionalidad”

“Entendemos que el contact center va hacia una reconversión de su funcionalidad”

Estuvimos de visita en BlueConnect, el contact center rosarino [1] que sorprende en cada rincón por su gente, el profesionalismo y el clima distendido que se respira en los sites. Todo cobra sentido al conocer a su CEO, Javier Ojeda, a quién tuvimos oportunidad de entrevistar pese a que su día estaba repleto de actividades, entre ellas nada más ni nada menos que estar presente en la feria de empleo de Rosario, donde Blue tenía un stand.

En la charla, conversamos su adhesión al Pacto Global, el rol de las personas detrás del concepto de tecnología humana, su impacto en la experiencia del cliente, el compromiso con la comunidad, el medio ambiente y por supuesto con el equipo.

¿Cómo describirías el ADN de BlueConnect?

Javier Ojeda: Tenemos un ADN que vincula a nuestra gente con la creatividad, la energía, y con las ganas. Cuando armamos nuestros equipos sabemos cuál es nuestra identidad y a quienes necesitamos para mantener la impronta de la compañía: adaptarnos, proponer, ser muy flexibles y estar pensando siempre un pasito más allá, ya que la capacidad de anticiparnos es otro de los fundamentos más esenciales de nuestra organización.

Conociendo la historia de la empresa y podría decirse que eres un visionario, ¿estás de acuerdo?

Javier Ojeda: Más que visionario, creo que es un ejercicio de permanente búsqueda de la sana sustentabilidad, me parece que uno tiene que ser un buen analítico de las tendencias, creo que hay que ver hacia donde van sociológicamente: desde ahí planificar y tomar las decisiones.

En estos tiempos de tantos cambios ¿Hacia dónde crees que se dirige el del contact center y ustedes como parte del ecosistema?

Javier Ojeda: Creo que el contact center va hacia una reconversión de su funcionalidad. La tecnología pone en el universo de los operadores una revolución de información para que en ese contexto se puedan tomar decisiones y generar oportunidades. El contacto ya es múltiple: telefónico, digital, móvil en redes, en aplicaciones. Entonces, el futuro del cliente es el confort, ofrecerle la velocidad para poder decidir y a la vez recibir contención. Con respecto a las plataformas de Contact Center, el desafío es cómo junto a la tecnología y a la experiencia de las personas potencian ese contacto.

¿Cómo piensas que convivirá la gestión de las distintas generaciones de clientes?

Javier Ojeda: Hoy tenemos un decisor millennial, junto con personas de mi generación, y dentro de 8 años vamos a tener nativos de una modalidad de contacto muy distinta a la que nosotros tuvimos. Creo que tenemos que forzar esa mirada y empezar a tomar decisiones desde ahora. Por eso nosotros, en esta campaña que ves a mi espalda [enorme foto del cielo] tenemos esta máxima de tecnología humana, porque entendemos que el futuro pasa por lo mejor de las personas y lo mejor de la tecnología.

¿Qué te parece que es lo mejor de las personas?

Javier Ojeda: Es tener las personas adecuadas, con una base de habilidades de conocimiento con calidad de formación; para que en conjunto con la información y las herramientas se genere esa magia de productividad que es la que nuestros clientes necesitan para seguir siendo rentables, y brindar servicios de alto impacto para el cliente.

¿A esto se refiere el concepto de tecnología humana?

Javier Ojeda: Sí y creemos en esto, también en las personas reconociéndolas como el centro de todo. Nosotros somos el primer empleador en Rosario y entendemos que las personas si bien cumplen un ciclo, (porque a esta generación de jóvenes le damos su primer trabajo) o le generamos el espacio formándolos. Es muy lindo acompañar este tiempo de ellos mientras se reciben, estudian o incorporar cosas que les van a servir para otros trabajos también.

¿Y cómo se ve reflejado en la gestión operativa este cambio conceptual al que te referís?

Javier Ojeda: En estos últimos 20 años nos tocó gestionar clientes de multinacionales siempre sumándoles valor. Nosotros entendimos en estos últimos dos años que las campañas salientes, tienen un nivel de menor impacto.  Por eso, basamos nuestras propuestas en activar los mercados para generar campañas Inbound en lugar de Outbound. En otras palabras, entre llamar a 100 clientes y que compren dos o tres, es mejor es que te llamen 40 porque supimos mostrarle atractivamente a través de las redes, de las campañas y gestionar ese cliente que ya naturalmente se acerca a nosotros.

A comienzo del año 2016, firmaron el Pacto Global, ¿qué los motivó?

Javier Ojeda: debemos apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación, como así también respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, dentro de un ámbito de influencia. Logramos mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente desarrollando planes como my bit. La anticorrupción en todas sus formas está incluida en nuestro pilar.

Los empresarios tenemos que ser actores activos en la transformación o por lo menos en la contribución de una mejora que integre: empresa, personas y sociedad. De hecho, nuestro programa, My bit, que significa mi granito de arena fue pensando años antes de la firma del Pacto Global.  A veces, hemos elegido con mucha cabeza, el crecimiento lento pero controlado. Lo importante es orientar bien, y liderar bien. Somos un equipo de 5 gerentes que tenemos una mirada muy moderna, pero además hay 80 líderes en todas las áreas que son los que están vibrando para que esto funcione todos los días.

Nos encontramos con un empresario fanático de la tecnología, pero más aún de las personas. Transmite lo que vivimos durante toda la jornada en BlueConnect, conversando y recorriendo los distintos sectores de la empresa: coherencia, entusiasmo, transparencia y muchas ganas de hacer, de hacer bien y compartirlo con otros: más allá de las fronteras de la empresa.


Nota del editor sobre [My bit]: Es un programa de voluntariado interno que busca potenciar la fuerza de 1100 personas para de hacer acciones en pos de la comunidad: ya sea para pintar una escuela o colaborar con un banco de alimentos. Las personas sienten un sentido de pertenencia y realización personal cuando forman parte activa en actividades donde están haciendo algo por los demás.

[1] Rosario, Provincia de Santa Fe, Argentina