United Airlines ¿la experiencia del cliente en caída libre?

Días después de viralizarse el violento desalojo de un pasajero por sobreventa de pasajes, la aerolínea American Airlines se vio envuelta en un nuevo incidente. Esta vez un pasajero fue mordido en pleno vuelo por un escorpión.

Sí, por increíble que resulte un escorpión cayó del portaequipaje mientras Richard Bell disfrutaba su cena en clase ejecutiva junto a su esposa.

“Sentí que había algo en mi cabello y cuando toqué mi cabeza comprobé que era un escorpión”, contó Bell.

Lo que siguió después fue la “huida y caza” del arácnido por parte de la tripulación y los pasajeros que lograron atraparlo.

Según cita el diario “La Nación”, luego del incidente, la aerolínea emitió un comunicado en el que aseguró: "Nuestras asistentes de vuelo ayudaron a un cliente que fue picado por lo que al parecer era un escorpión en un vuelo". La empresa agregó: "Nuestra tripulación inmediatamente consultó con un médico en tierra que les indicó lo que debían hacer y aseguró que no era un asunto que amenazara la vida del pasajero". Una declaración que ciertamente parece querer desvincular a la compañía de conflictos legales, más mostrar preocupación por lo sucedido.  Lo más insólito es que según CNN, Bell habría sido compensado por el incidente con millas. Algo así como decir “aquí no pasó nada”.        

Richard y Linda Bell – Foto CNN

Más allá de los hechos ocurridos nos preguntamos ¿Es importante para United Airlines la experiencia de sus clientes? De serlo, ¿Cómo logrará mejorarla y recuperar la confianza de sus pasajeros?

Estas preguntas podrían tener múltiples respuestas, seguramente los directivos de la aerolínea estén evaluando las consecuencias de la publicidad negativa que han tenido en los últimos días.

Pero lo cierto, es que más allá del problema suscitado para la marca hay 2 cuestiones que nos pueden ayudar a reflexionar sobre el tema: la primera, el crecimiento exponencial que han tenido las aerolíneas en los últimos 40 años.  Indiscutiblemente según podemos ver en el gráfico inferior la posibilidad de volar se ha masificado, con las consecuencias que ello trae aparejado para cualquier servicio: la pérdida de calidad.

Gráfico: evolución transporte aéreo, pasajeros transportados

Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), estadísticas mundiales de aviación civil y estimaciones de personal de la OACI.

 

1970 – 310.441.992 / 2015 -3.441 millones  Fuente: banco mundial.org

La segunda cuestión, es en qué se basan los clientes para comprar un boleto de avión, según una encuesta realizada por la agencia Almundo en 2016, el 100% de los encuestados indicó que el precio es un factor decisivo a la hora de compra.

Esto permite realizar algunas conclusiones iniciales: que el servicio brindado por las líneas áreas no es tan importante como podíamos suponer ya que se privilegia el precio (cosa sabida por las aerolíneas). Por supuesto que en los casos citados de American Airlines no estamos hablando del servicio a bordo sino de algo superlativo: situaciones que podrían poner en riesgo la salud o la vida.  

Ahora bien, ¿cuál es el límite a la hora de recortar servicios para abaratar los precios? O ¿qué es más importante: vender más boletos o brindar un servicio que cuide la seguridad de las personas que viajan?

La respuesta no guarda secretos: vender más boletos. Todo parece indicar que de nosotros - los usuarios-  dependerá que tanto líneas aéreas como otros servicios nos brinden la experiencia que merecemos y por la cual pagamos. ¿De qué manera? Dejando de comprar en empresas que no respeten nuestros derechos, la experiencia vendrá por añadidura.