Contact centers, la robotización en Latam: No tan cerca como creíamos

Contact centers, la robotización en Latam: No tan cerca como creíamos

Recientemente, la firma Deloitte publicó su estudio anual sobre Contact Centers: Global Contact Center Survey, tuvimos oportunidad de conversar sobre algunos de sus key insights con Claudio Fiorillo, partner de la consultora en Argentina.

El estudio establece una comparación de principales cambios que se verán en los próximos 2 años. Es importante aclarar que, al tratarse de una encuesta global, debemos tener en consideración que los encuestados provienen de Estados Unidos, Inglaterra o de ambos países, dice Fiorillo, aclarando que su participación regional, se basa únicamente en la sugerencia de posibles entrevistados en la región.

1 - Redistribución de Canales: Una de las mayores sorpresas fue la redistribución de canales, en especial el descenso drástico del canal de voz incrementándose notablemente otros como el social media y el chat.

 

¿Por qué el canal de voz bajaría en tan poco tiempo? Fiorillo remarca que debemos recordar que se trata de una encuesta es global y que éstas fueron las respuestas que dieron los clientes, en el caso del tema de voice es lo que han respondido. Por tanto, resulta natural debido al avance tecnológico que poseen esos países.

2 - Inversiones tecnológicas: Luego, siguen las inversiones en tecnología donde se nota un importante crecimiento de herramientas analíticas, para escuchar al cliente y la tan de moda inteligencia artificial.

 

En opinión del consultor sobre las tendencias de los gráficos anteriores: “Lo que vemos de lo que viene de afuera (no de Argentina ni de la región) es el advenimiento de chats y robots. Dicho esto, que se vienen se vienen, pero en países como los nuestros va a llevar un tiempo mayor”.

¿Cuánto tiempo más considera que va a tardar en llegar a la región? “Mínimamente entre 5 a 10 años y en algún que otro caso tal vez mas también [es una opinión personal]. “

“Hago el paralelismo con otros temas.  Estoy viendo el tema de blockchain, fintech, innovación y también existe una creencia de que ya vienen…”, completa Fiorillo.

Añadiendo que “Por eso los gobiernos están evaluando estos impactos a nivel legal, regulatorio con interés. Con más menos apuro se está estudiando el tema de los empleos del futuro. En países desarrollados como Estados Unidos, Inglaterra, se lo está viendo con mayor premura. Por acá todavía no tanto porque realmente existen otras urgencias”

¿Qué pasa a nivel regional?  “En la región en general somos reactivos a la regulación, y eso va a ser una piedra fundamental”, sostuvo el consultor.

3 - Ítems a los que se prestará más atención en los próximos 2 años?

 

Tal como podemos apreciar en el gráfico anterior el ranking lo encabezan: la integración de canales o tan mentada omnicanalidad. Seguidamente, el presupuesto de gerencia y change management. Sin duda alguna los 3 tópicos están vinculados. Si el management no cambia, difícilmente cambiará el resto.

En suma, el estudio nos invita a reflexionar sobre varios temas: el primero es que la robotización en Latam está más lejos de lo que creemos o no está tan próxima como creíamos, lo segundo es qué ocurrirá con el offshore cuando los países globales sí estén automatizados. Y finalmente, pero no menos importante, ¿cómo nos estamos preparando para el consumidor que llegará en 5 años? ¿Lo conocemos? ¿Qué esperamos para acercarnos a él?