Matsuoka, Teleavance: “ISO 9001:2008 representa una mejora continua en calidad de cara al cliente”

Arnaldo Matsuoka
Matsuoka, Teleavance: “ISO 9001:2008 representa una mejora continua en calidad de cara al cliente”

El prestigio de la certificación ISO 9001:2008 es una marca registrada en gestión de calidad y satisfacción al cliente, y Teleavance se unió recientemente al grupo de empresas que eligen alinearse a sus prácticas operativas. Arnaldo Matsuoka, Gerente de Operaciones de esta compañía de Contact Center peruana, compartió los detalles del proceso e hizo hincapié en las ventajas de la implementación.

¿Qué los motivó a iniciar este proceso?

-Nosotros hicimos un plan estratégico, y el tener la certificación era el primer paso para cumplir con lo que representaba una mejora continua en la calidad de cara al cliente. Empezamos en 2015 un trabajo programado a través de una consultoría, y de ahí pasamos a al terreno tangible con Aenor, la empresa certificadora. En adición, ya estamos empezando a moldear para el año que viene la certificación ISO 9001:2015.

¿Qué diferencia existe entre ambas certificaciones?

-Con ISO 9001:2008 hemos comprendido las áreas operativas, recursos humanos, compras y logística. Certificamos todos estos procesos, incluyendo los de sistemas. En cambio, ISO 9001:2015 ya abarca la parte financiera de la empresa, y también seguridad, salud y liderazgo.

¿Por qué eligieron esta certificación?

-Porque estaba enfocada a la satisfacción del cliente, y elegimos a Aenor porque nos daba una certificación que nos ponía a poder trabajar dentro de la región, y poder expandir nuestros servicios donde ellos tenían presencia, o traerlos de afuera. Porque la idea también es hacer cuentas offshore para el próximo año. Podría ser en Chile, donde ya hemos tenido mayor contacto y cercanía. También nos queremos expandir a otras regiones del Perú además de Lima. Nuestro objetivo es abrir oficinas en el interior del país.

¿Qué mejoras pudieron observar desde la implementación?

-Lo que nos dio esta certificación es una trazabilidad entre todas las áreas. Eso optimizó nuestros recursos, se generó una sinergia, reducción de tiempos, mejores costos, y una estandarización de nuestros procesos. En 3 meses pasamos de 82 a 89% en el índice de satisfacción del cliente. También tuvimos mejoras operativas del 5% en resultados desde la implementación hasta la certificación. Los indicadores de caídas internas de calidad han bajado de 3.5 a 2%.

¿Cómo se aplicará este proceso al crecimiento de Teleavance?

-La certificación implica una sostenibilidad en los procesos dentro del plan corporativo, que también incluye expandir y tener nuevos clientes dentro de este mercado, para alcanzar un mejor posicionamiento y mayor participación en la industria.

¿Qué proyección hacen hacia fines de 2016 y principios de 2017?

-Nuestra capacidad instalada es de 300 posiciones, y operando tenemos 200. Proyectamos cerrar el año con un crecimiento del 9% hasta diciembre. Y el próximo año, con la diversificación del servicio y con nuevos clientes, apuntamos a un ambicioso crecimiento de 25%,  así   como  el  inicio del proceso de  certificación de  la  Norma   COPC.