Perú 2018: Afianza su liderazgo en Experiencia del Cliente

Perú 2018: Afianza su liderazgo en Experiencia del Cliente

Como todos los años, en diciembre dialogamos con los líderes de los principales contact centers del Perú, para preguntarles cómo les fue y qué esperan para el año venidero. Podríamos considerarlo como el barómetro personalizado del sector, que este año tuvo novedades muy importantes, como el relanzamiento de su gremio, APECCO que pasó a denominarse: Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente.

Este cambio, impulsó una nueva propuesta de trabajo y formación acorde con los tiempos digitales que ya se observa. En el diálogo, vimos que la industria pujante de años anteriores estaba más madura y en la cresta de la ola con las últimas tendencias. Los testimonios han sido dispuestos respetando el orden de respuesta de cada compañía.

Fortel, Mariella Cassaretto, gerenta de comunicación: “Hemos implementado servicios innovadores y de alto impacto en varias verticales”

“Este 2018 ha sido un año de transformación y consolidación, siendo nuestros pilares la excelencia operativa y la transformación digital. Hemos implementado servicios innovadores, digitales y de alto impacto en varias verticales. Desarrollamos nuevos servicios de valor, apalancados en diversas soluciones de BPO y Atención Digital que acompañan el Customer Journey”, nos contó Mariella.

Seguidamente, prosiguió: “Uno de nuestros principales logros fue ser reconocidos con el Premio Experiencia Apexo 2018 en la categoría más importante del certamen. Estamos orgullosos de todo el equipo que sigue cosechando logros y está enfocado en crear nuevas formas de gestión con altos estándares de calidad y las mejores soluciones tecnológicas.

En Fortel tenemos una cultura disruptiva que nos permite ser pioneros y líderes en Experiencia Cliente”, concluyó Mariella Cassaretto, gerenta de comunicación de Fortel.

Olva Contact Center, Marcos Rosales Cerpa:  El desafío de sostener el crecimiento

"Este 2018 en el rubro de los Call Centers estuvo marcado por el hecho de la entrada en vigor del decreto legislativo N°1390 que prohíbe las llamadas, mensajes y correos electrónicos por venta de productos y servicios, lo cual fue un desafío para las empresas del sector.  Un verdadero reto.

Finalmente, sobre las proyecciones para 2021 es de un crecimiento para los call centers en los países de la región (Perú y Chile), sobre todo mirando al mercado hispano hablante de los Estados unidos con más de 55 millones de personas. Por lo que se ve como un mercado muy interesante para incursionar”, expresó Marcos Rosales, gerente de Olva Contact Center.

Teleperformance, Francisco Grillo, director: 2018, un año de expansión para la compañía

“Para Teleperformance Perú este 2018 ha sido un año de consolidación, gracias a la llegada de nuevos clientes y al incremento del volumen de servicios omnicanal de nuestros clientes actuales. Durante este primer año de presencia de TP en Perú nos hemos expandido en dos sedes de la ciudad de Lima, contando con un portafolio de nuevos clientes de diferentes industrias.  Con un mercado cada vez más exigente, debemos ser capaces de brindar una expectativa que acorde con las necesidades de los consumidores.

Desde dicha perspectiva, en TP Perú hemos excedido las expectativas planteadas para la compañía en términos de resultados financieros y operativos en este 2018 y se espera un 2019 que sea al mismo tiempo, desafiante y de gran crecimiento en el mercado nacional y regional. Estamos convencidos que será otro gran año para nosotros, en donde seguiremos contribuyendo al desarrollo socioeconómico de Perú, haciendo realidad nuestro lema "Each interaction matters", expresó Francisco Grillo Arciniega, director general de TP Perú”, compartió Francisco Grillo Arciniega, su director general.

 Logixstal, Kurt Junek: Apuesta a la biometría en los contact centers

Recientemente asociados a Apexo, Kurt Junek, responsable de Logixstal, empresa de biometría dialogó con sobre el 2018.

“Este año fue un año bueno, porque hicimos 3 aplicaciones nuevas captamos clientes nuevos, además de consolidar el vínculo con clientes antiguos. Además, abrimos oficinas en provincias. “Ha sido un año bueno”, reafirmó, “y se ha cosechado mucho para el 2019”, dijo entusiasmado.

Nos contó que ya están siendo considerados por las empresas grandes de Perú para sus licitaciones, en el rubro bancario y de fintech. También por las telcos, donde a través de la biometría minimizan los fraudes en la entrega de los celulares.

Con respecto a la participación de la empresa en Apexo expresó: “Creo que, como conocemos el mundo del Call Center, sabemos sobre las necesidades que tiene, y consideramos que como Logixstal podremos aportar muchas aplicaciones e ideas nuevas, soluciones, van a aportar mucho al mercado del call center. Por otra parte, Apexo como gremio que los nuclea es el lugar en el que necesitamos estar para continuar nuestro crecimiento”, concluyó Junek.

Dynamicall, Enrique Beltrán, director general: Un año de apuesta y crecimiento

“Sobre los desafíos el principal ha sido consolidar la operación por la compra de Transcom en 2017. Este año hicimos la consolidación de ambas empresas, operamos con procesos únicos, la misma área de soporte. Ese proceso no ha sido fácil, y ese fue el principal desafío interno que tuvimos. Como desafío externo, la demanda de automatización y propuestas digitales por parte de nuestros clientes, porque también implica una apuesta y una inversión.

Estamos invirtiendo en el área digital, todavía más en un proceso inicial que de negocio. Así que estamos en todo ese desarrollo del área. Ya tenemos un robot funcionando para los clientes y el tema digital que apoyamos nuestras propuestas de venta y de atención al cliente.  Todo esto se acompaña con otro desafío que es nuestro aterrizaje en España. Ya este año tenemos un cliente español, Globo España, Argentina y Uruguay y estamos creciendo en estos países ha sido un desafío entrar a España, lo hemos logrado inclusive ya estamos viendo otro cliente más del país ibérico”, sostuvo Beltrán.

GSS, Miguel Sanz, director general: “Obtuvimos resultados diferenciales, habiendo obtenido importantes galardones, como los Apexo Experiencia 2018”

“El año 2018 para Grupo GSS se puede resumir en una frase principal: innovación y transformación digital con claro foco en la mejora de la experiencia de cliente. Durante los últimos 12 meses nuestra corporación ha evolucionado a un modelo digital, ya no sólo desde el punto de vista de los servicios ofertados a nuestros clientes (modelos de atención al cliente omnicanal, con grandes componentes de automatización), sino que también en lo relacionado con los procesos internos de la compañía. Grupo GSS ha hecho énfasis especial en este año en desarrollar herramientas propias que nos han permitido ganar en eficiencia, y que nos han permitido mejorar la calidad de nuestros servicios.

La innovación ha sido nuestro acompañante de viaje, y gracias a ello, hemos conseguido resultados diferenciales, habiendo obtenido importantes galardones, como los Apexo Experiencia 2018. Adicionalmente, 2018 ha sido para nuestro Grupo, un año de crecimiento rápido, de inicio de nuevas relaciones con clientes y de expansión geográfica.

El año 2019 creemos que será un año marcado por estrepitosos avances tecnológicos y nuevos modelos de trabajo basados en IA (inteligencia artificial) que harán que el Digital Contact Center sea todavía más un partner estratégico para las grandes marcas, abarcando cada vez más tareas de alto valor. Los nuevos canales de comunicación, y la penetración de la navegación en Internet desde terminales móviles hará que los modelos de atención al cliente omnicanal sean fundamentales para el éxito de una marca.

Entendemos que en 2019 las grandes compañías harán foco en integrar sus canales para ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, así como para transmitir un mensaje coherente de compañía.  En Grupo GSS continuaremos enfocados en mejorar la experiencia de cliente en todas nuestras operaciones, incorporando nuevos procesos tecnológicos y operativos”, concluyó Sanz.

HDC BPO SERVICES, Giovanna Núñez Velarde, gerenta de operaciones: “Este va a ser un año inolvidable”

“Este 2018 ha sido un año de crecimiento y consolidación para HDC BPO SERVICES, iniciándonos en el rubro de la transformación digital por lo cual como etapa inicial hemos implementado servicios innovadores, digitales como nuestra plataforma, HDC-PAY, entre otras soluciones tecnológicas que ya las daremos a conocer.

Es preciso destacar que en este 2018 hemos sido Bendecidos por Dios ya que la tarea de la Internalización hacia Europa ya está en un 80% de avance y no ha sido fácil el poder desplegar toda la estrategia que esto demanda ya que hemos tenido que adaptarnos a nuevos marcos regulatorios, leyes de la industria y también de cultura, pero allí vamos caminando con la pasión, dedicación y estrategia a la que ya estamos acostumbrados.

En este año también hemos celebrado nuestro 15 Aniversario y como empresa peruana nos sentimos más que orgullosos, agradecidos con Dios ya que en este tiempo hemos logrado alcanzar todos los objetivos propuestos, esto también se debe a la entrega y dedicación de nuestro equipo humano quienes día a día aportan en el crecimiento de nuestra compañía. De todas formas y como no decirlo, fue un Año bastante bueno y la prueba inclusive está en que también fuimos reconocidos con el Premio Experiencia APEXO - 2018 en la categoría, " Mejor Estrategia de Cobranzas " en verdad va a ser un año inolvidable”, concluyó Giovanna.