Employee Centricity, el nuevo desafío en la gestión de personas

Employee Centricity, el nuevo desafío en la gestión de personas

El concepto “Employee Centricity” es homónimo al de “Customer Centricity”, donde tanto cliente como empleado son el centro de la organización.

 Se trata de un paso más allá de la pirámide invertida [donde ambos quedaban en la cima], porque implica un cambio de 180 grados en la visión, gestión y comunicación de la empresa.  En este concepto clientes y colaboradores son considerados embajadores de la marca, por ello ocupan un rol central.

Considerando que la cultura laboral tradicionalmente ha postulado “el empleado debe adaptarse a la empresa y no la empresa al empleado”, si queremos adoptar una estrategia de Employee Centricity, necesitamos en primer lugar redefinir este precepto junto con otros aspectos culturales, el modelo de gestión para generar un espacio de trabajo en el cual las personas se sientan verdaderamente incluidas y escuchadas.

Seguramente muchos dirán, que ya lo hacen, que realizan encuestas de clima, actividades recreativas, pero una estrategia de “Employee Centricity” es mucho más que todo esto, es dar el protagonismo del trabajo a quienes lo realizan. Algo así como una reminiscencia del famoso Kaizen japonés, que daba a los operarios un rol protagónico, por considerar que eran quienes más sabían de la tarea.

Los beneficios de esta Employee Centricity no son pocos: crear una fuerza laboral de talentos, mejorar la retención de los clientes y los resultados comerciales, son solo algunos.

¿Cómo empezar?

  • Formar comités o grupos de colaboradores para evaluar determinadas campañas.
  • Involucrar a los empleados en el diseño de los planes.
  • Involucrar a los directivos para generar buenas experiencias en los empleados.
  • Incrementar la agilidad y flexibilidad de los RRHH.
  • Diseñar planes de talento personalizados y adaptados a las necesidades de cada persona.
  • Aprovechar la tecnología.
  • Aplicar el método “Design Thinking” en RRHH.

¿Por qué los contact centers deberían comenzar a pensar en este modelo de gestión? 

Primero porque les ayudaría a bajar la rotación, precisamente por tener empleados más comprometidos con su trabajo. En segundo lugar, porque son los operadores quienes más conocen los procesos y en particular sus fallas, volvemos al ejemplo del Kaizen japonés,  recoger sus experiencias para luego clasificarlas y tomar acciones constituye una verdadera fuente de Big Data. De otra manera, lo que hacemos es seguir repitiendo viejas fórmulas que no nos llevan a los resultados esperados. Y finalmente porque está comprobado que esta forma de trabajo impacta de manera directa en una mejor experiencia al cliente.