El liderazgo del futuro en los contact centers

El liderazgo del futuro en los contact centers

Una interesante nota de la revista América Economía, titulada: “Adiós a los líderes super héroes”, nos lleva a reflexionar sobre los cambios del liderazgo a la luz de la transformación digital.

En realidad, este proceso ya había comenzado hace algunos años, con la incorporación de la generación Y al mercado laboral, solo que ahora se ve magnificado por los cambios en la manera de interactuar que trae la tecnología.

En el citado artículo, la vicepresidenta de recursos humanos de IBM explica que uno de los cambios es contar con la capacidad de liderar en ambientes de innovación y aprendizaje.  El líder de antes, que tenía todas las respuestas y decía lo que teníamos que hacer, está dando paso al nuevo, que escucha las perspectivas de otras personas. En suma, hablamos de trabajo colaborativo que toma en cuenta diferentes perspectivas para crear soluciones nuevas.

Por eso, aquel viejo líder, se está quitando el “traje de super héroe“ [con dificultades del caso] para pasar a ser uno más, que aprende dentro de su equipo, lo cual inspira y compromete a los colaboradores.

También está cambiando el rol del colaborador, que pasó de ser pasivo para convertirse en una persona ávida por aprender todo el tiempo. “Hoy se busca colaboradores que quieran seguir instruyéndose”, dice la ejecutiva. No hablamos de educación formal, sino de aprender de las propias experiencias que se viven con pares, jefes y clientes en el ámbito laboral.

Sin embargo, cuando leemos este tipo de notas, es indefectible pensar cómo lo llevaremos a nuestro ámbito, el contact center & BPO. Que, si bien está transformándose, aún diríamos que guarda la obligatoriedad del teleoperador en su box.

¿Entonces cómo darles espacio para que participen a las personas que más conocen de los clientes?

Felizmente, la ola digital nos lleva a un replanteo de la actividad - que ya está sucediendo-, además, las nuevas tecnologías permiten la inclusión de los teleoperadores en equipos de trabajo que trascienden su box. Tal vez, el gran desafío es atravesar la transición del liderazgo, de un team leader o supervisor, acostumbrado a enfocarse en cuestiones de disciplina hacia otro que se involucre en temas de aprendizaje. Como siempre, el factor humano. Ese es el siguiente nivel hacia cuál nos encaminamos para el liderazgo del futuro.