Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2016: Un evento que brilló con luz propia

Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2016: Un evento que brilló con luz propia

El miércoles 9 de noviembre se realizó la sexta edición del Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2016.  Este año, se planteó en un formato completamente diferente al que usualmente suele verse en las ceremonias de premiación ¿El resultado?  El encuentro se convirtió en una mañana de reconocimiento, alegría, en la que colegas de distintas empresas se reunieron a compartir experiencias. Y ése fue el espíritu del evento: compartir.

Tras finalizar la presentación de Data Survey APECCO 2016 (link nota) comenzó la ceremonia de premiación.

En la primera categoría: Mejor Operación de Contact Center la ganadora fue Allus, Dante Watanabe de Plantronics, entregó el Premio a los representantes de la empresa. Luego, Diego Puliti, Director de Operaciones de Allus y Andrés Bogetto compartieron los detalles del caso que los llevó a ganar.

El caso presentado, es una de las aerolíneas más importantes de Sudamérica en la que venimos trabajando desde hace 4 años. Nuestro caso de éxito es mostrarles el desafío con el cual nos encontramos en marzo de este año”, comenzó Puliti.

¿El desafío? “Este año nuestro cliente llevó a cabo una fusión con otra compañía y  el reto fue brindar atención al pasajero frecuente de 2 aerolíneas que se unificaban pero que tenían distintos procesos y  sistemas. En marzo recibimos una operación con un nivel de insatisfacción por parte de los pasajeros del 9% y esto traía aparejado penalidades para el cliente. Logramos transformar los resultados”, sostuvo Puliti.

Christian Amato, gerente comercial de Neotel, subió al estrado a entregar el segundo Premio para la categoría Mejor estrategia de Social Media cuyo ganador volvió a ser Allus.

Acompañada de calurosos aplausos subió al estrado para compartir el caso Natalia Bosques, Social Media Manager y Leandro Gómez, Gerente de Operaciones de la empresa.

Lo que logramos tiene que ver con la historia y con la experiencia, lo innovador de este proyecto tiene que ver con la migración del concepto de satisfacción al de experiencia del cliente. Para Allus, la experiencia del cliente es una travesía de principio a fin”, afirmó Gómez.  “Es una historia de relacionamiento de la marca con la que nosotros le prestamos servicio”, completó. “Entregamos servicio sostenible, sustentable y reconocemos los sentimientos del cliente”, agregó Natalia Bosques.

Llego el turno de la categoría mejor contribución en Responsabilidad Social, en la cual Konecta fue reconocida por tercer año consecutivo, el Premio les fue entregado por Antonio Salas Zuluaga, Gerente Comercial de la firma Elise.

Teobaldo Zapata, responsable de comunicación de la empresa, compartió con la audiencia los detalles del Programa desarrollado por Konecta para personas con discapacidad. Allí detalló que el objetivo del mismo es capacitar a 90 personas y lograr la inserción laboral del 85% de ellas, implicar a 600 colaboradores de la plataforma en el apoyo del Programa, brindar 200 horas de capacitación.

“Si invertimos en la formación nuestra rotación se va a reducir, nuestros costos se van a reducir y la inclusión va a ser real y verdadera”, sostuvo emocionado, Teobaldo.

En la cuarta categoría Mejor Gestión de Capital Humano, Atento Perú se llevó el galardón, Juan Carlos Pacheco, Gerente de Retención de Talento, recibió el galardón de manos de Héctor Salas, Director de PWC (Price Watherhouse) “Estamos muy orgullosos de recibir este Premio. La diferencia con otras categorías es que aquí no hemos seleccionado un caso sino una metodología de trabajo”, afirmó Pacheco. “Nuestro reto ha sido inmenso. Teniendo altos niveles de satisfacción de colaboradores cómo disminuir aún más los índices de rotación y ausentismo. Para lo cual trabajaron conjuntamente en áreas de reclutamiento, mandos medios”.

El cierre del encuentro estuvo a cargo de Francisco Grillo Arciniega, Presidente de APECCO, quien agradeció a todas las personas que participaron y colaboraron en la organización del evento. “Estaba reflexionado con mis compañeros de mesa, que ésta ha sido una puesta intrépida por el nuevo enfoque que le dimos a la premiación. Normalmente lo hacíamos en el marco de un evento al que asistían personas de fuera del sector -  para hablarnos de temas muy interesantes – y esta vez dijimos: vamos a hacer “un evento que brille con luz propia”.

Todos entendemos que somos competidores, pero también hay por qué reconocer que somos cooperantes, y esto quiere decir compartir y señalar pautas de actividad, de dar ideas.  Ese conocimiento nuestro, el que tenemos en las empresas, le marca una dimensión sumamente interesante. Estoy muy complacido con todo lo que he visto y he escuchado. Me parece muy enriquecedor el ejercicio que tuvimos el día de hoy. Espero que nos vayamos con la sensación de que grandes cosas se pueden compartir con esfuerzo (aparentemente) pequeños, pero con organización y enfoque”, añadió.

Finalmente agradeció a todos por ser parte del esfuerzo que significa construir un sector de contact centers de clase mundial en el Perú.

Sin duda alguna, éste fue un evento distinto, generoso, por el acto de compartir con otras personas del sector las buenas prácticas de la propia empresa, un hecho que no abunda en nuestra industria.  Esa generosidad, tan poco habitual, hizo que el encuentro brillara con luz propia.