"Oscar Mas, la persona detrás de la transformación de APECCO en APEXO"

"Oscar Mas, la persona detrás de la transformación de APECCO en APEXO"

La Asociación Peruana de Centros de Contacto, APECCO, se trasformó en la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, APEXO. Llegó con nueva identidad y una propuesta enfocada en las personas, la experiencia y la innovación. Oscar Mas, fue la persona que acompaño esta transformación, en diálogo exclusivo nos brindó detalles sobre el proceso de gestación de Apexo que comenzó a en julio de 2017 y finalizó en mayo de este año.

¿Cómo inició el proceso de transformación de APECCO a APEXO?

Oscar Mas: Les propuse hacer talleres de trabajo, entre ellos, el de naming, o-creación e identidad visual con socios y otras empresas de la comunidad, para concretar cómo deberían redefinirse como asociación. Escogíamos dos métodos por cada uno de los talleres que nos podrían conducir hacia ese resultado que queríamos y en el tercer taller tuvimos la visión y el propósito de esta nueva asociación.

¿Por qué tomaron la decisión de cambiar el nombre de la asociación?

Oscar Mas: Cuando teníamos la visión y el propósito de esta plataforma de servicios, pensamos durante los encuentros, que teníamos que cambiar de nombre, sin embargo, que el cambio no fuera tan radical.  Durante el pequeño taller de naming que se realizó con los miembros asociados, se les facilitó unos formatos para poder incentivar la creación de nombres, luego de eso nació APEXO, que fonéticamente recuerda al anterior, pero tiene una visión de futuro.

¿En qué pensaron cuándo desarrollaron la nueva identidad visual de la asociación?

Oscar Mas: Desarrollamos una identidad visual consistente con el propósito de la asociación, que es centrarse en los clientes. Por ello, el logo tiene a una persona simbolizada por la “X”; la innovación representada por el encuentro y la diversidad colaborativa de colores que forman la “X” y la experiencia por darle énfasis a la letra “X". Cuando hablamos de innovación es cuando se ejecuta, cuando se implementa y cuando hay un resultado, y ese resultado se transforma en una realidad específica; en este caso, lo que estamos apuntando, es transformar la realidad específica de la asociación y de la industria de los Contact Center para que no vuelva a ser igual.

¿Cuáles fueron los principales desafíos que encontraste durante este proceso de rediseño para convertirse en APEXO?

Oscar Mas: Uno de los desafíos, era saber cuáles eran los métodos más apropiados para conducir este proceso a través de esos tres talleres y que nos permitieran, a todo el conjunto, llegar a ese momento que no sabemos cuál era, porque había una incertidumbre grande. Lo rico y lo fascinante fue abrazar a esa incertidumbre, aventurarse a descubrir y tener el coraje suficiente para hacerlo.

Luego de esto, el segundo desafío fue lograr un consenso con los asociados. El conducir y el facilitar el trabajo en un entorno abierto donde había una discusión con muchos puntos de vista y personalidades distintas. Creo que mi formación de educador me ayudó para ir manejándolo y eso fue lo interesante.

El último desafío del proceso de los talleres, fue aterrizar toda esa información, producto de los resultados de estos trabajos en equipo, en una propuesta concreta y eso presentarlo al comité.

¿En qué te basaste para elegir las mejores herramientas, o la metodología para el rediseño de la asociación?

Oscar Mas: Leo e investigo mucho.  Mi fuente para poder escoger las mejores metodologías que me podían servir para este proceso fue del libro 101 Métodos de Diseño del autor Vijay Kumar.

¿Qué fue lo que más disfrutaste de este proceso de transformación?

Oscar Mas: Disfruto el proceso mientras lo voy recorriendo. Es desafiante y lo que me gusta es no saber qué me voy a encontrar y como lo voy a ir conduciendo, esto para llegar con éxito al lugar donde quiero llegar, porque tengo la confianza de que lo voy a lograr.

¿Qué viene ahora con APEXO?

Oscar Mas: Me gustaría ir monitoreando la propuesta en la medida que me den el espacio y así lo crean conveniente para poder acompañarlos en este proceso, porque es un proceso de empuje para el logro de las cosas