Ford Edsel, la historia que nos enseña la necesidad de escuchar a los clientes

Ford Edsel, la historia que nos enseña la necesidad de escuchar a los clientes

Muchos cuentan esta historia como el gran fracaso de Ford en los años 50, sin embargo, más allá de los resultados es interesante conocer qué sucedió y qué podemos aprender, aun habiendo pasado más de 70 años.

En 1958 Ford lanzó al mercado un modelo bautizado con el nombre su hijo: Edsel, sin imaginar que le haría perder más de 250 millones de dólares. ¿Qué sucedió? En primer lugar, los clientes estaban habituados y encantados con el modelo anterior. Este nuevo carro presentaba una estética demasiado pretenciosa para la clase media estadounidense, y además era caro para la economía de ese entonces.

Pero más allá de su precio, aquí ya tenemos dos observaciones, en primer lugar, deberíamos tener cuidado al querer superar en exceso las expectativas del cliente, ya que éste podría percibir que el producto o servicio es demasiado costoso y que no está a su nivel. Y no olvidemos que para que se produzca la magia, es necesario que el consumidor encuentre elementos que lo identifiquen con la propuesta.

Volvamos a la historia de Edsel, su lanzamiento fue anunciado como “el carro del futuro” pero lo cierto es que prometía mucho más de lo que daba, porque en verdad además de la estética, los únicos cambios eran cuatro puertas, y  que los cambios estaban en unos botones del volante. Los clientes no consideraron estos elementos como futuristas. Con lo cual, en este caso se elevaron las expectativas del cliente y estas no fueron satisfechas.

Entonces, es el opuesto a lo expresado en el párrafo anterior, prometer algo que no es tal para exacerbar las expectativas del cliente. En ambos casos, el resultado es el mismo: se ven frustradas  y el consiguiente rechazo del servicio – producto.

Y fue esto lo que ocurrió con el modelo Edsel, que tras años de intentos fallidos por conseguir vender unidades (hasta se llegó a regalar un burro si se compraba el vehículo). Finalmente, Ford admitió que se habían equivocado, el principal error había sido no escuchar a los clientes.

Pero sería injusto finalizar el artículo, sin la frase de cabecera de Ford, que en estos tiempos cobra más actualidad: “El fracaso no es más que la oportunidad para empezar de nuevo, esta vez con más inteligencia”.