¿Qué le deja la quiebra de Forever21 a los contact centers?

¿Qué le deja la quiebra de Forever21 a los contact centers?

Durante más de una década, la marca Forever21 reinó en el mercado adolescente y joven, por la posibilidad que brindaba de “estar a la moda por muy bajo costo”. Conocida también en la industria textil se la conocía como “fastfashion” señalando una prenda barata, y de corta vida. La empresa que el 30 de septiembre declaró la quiebra tenía más de 800 tiendas en todo el mundo incluidas 500 en los Estados Unidos.

¿Qué le sucedió a Forever21?  Cambio de hábitos en los consumidores. En primer lugar, el auge del ecommerce (especialmente en el target de Forever21), comenzó a crecer lo que hizo que las tiendas comenzaran a perder clientas, mermar ventas y por ende dificultar sus costos de mantenimiento.

Otro de los factores: la ecología, que por estos días ha resonado más que nunca en la voz de Greta Thunenberg, aunque el tema estaba instalado desde hace tiempo. Se sabe que la industria textil es una de las más contaminantes del planeta.

La falta de reacción de la compañía frete a la suma de dos poderosos rivales: el ecommerce y la conciencia ecológica de los nuevos consumidores produjo su derrumbe.

¿Qué nos deja como aprendizaje este hecho lamentable? Ya que miles de personas perderán su empleo a nivel mundial. Que la venta por precio no lo es todo, sino veamos a Forever21. Entonces, concluimos que el aprendizaje más importante es que  si no escuchamos al cliente y no nos adaptamos sus preferencias de consumo, la caída tarde o temprano sobrevendrá.

¿Pudo Forever21 diseñar una estrategia de ecommerce? Con total seguridad que económicamente sí, el punto es leer las señales del mercado. De la misma manera, con respecto al tema ecológico, donde ya hay muchas marcas que están adaptando su producción para evitar la contaminación del medio ambiente.

Entonces, la gran pregunta sería ¿Estamos prestando atención a lo que nuestros clientes y consumidores finales piden a los contact centers? ¿Están realmente pidiendo bots?