Cristian Olivera, de Altitude Software: “Consideramos el vínculo con Apexo desde un punto de vista colaborativo”

Cristian Olivera, de Altitude Software: “Consideramos el vínculo con Apexo desde un punto de vista colaborativo”

Con motivo del ingreso de Altitude Software, como empresa asociada a Apexo (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente), dialogamos con Cristian Olivera, CSM For CALA, quien se refirió a las tendencias tecnológicas de cara a la transformación digital y nos reveló las expectativas de Altitude Software en relación con su relación con Apexo.

¿Cómo perciben el uso de la voz y el avance de las redes sociales?

Cristian Olivera: Se dice que la voz tiende a ser reemplazada por los canales digitales, con ayuda de los avances vertiginosos de los mismos, si bien muchas veces no sabemos hacia dónde nos conducirán y cómo se va a ir comportando el cliente con las empresas.

Por otro lado, la aparición de los asistentes virtuales con una comprensión de la voz a nivel semántico hizo que la atención se empezara a automatizar, pero no implica que se haya reemplazado el uso del canal de voz. Lo que sí hemos visto es que, si bien el porcentaje de llamadas disminuyó, sigue siendo el principal canal. Sin embargo, al crecer la cantidad de canales aumentaron las interacciones, entre clientes y empresas. Como conclusión, en líneas generales podemos decir que el canal voz se redujo, se incorporaron otros canales digitales, pero se incrementaron las interacciones. 

¿Qué opinas sobre este incremento de interacciones?

C.O: En realidad, creo que el principal punto, es que las empresas con la incorporación de las redes sociales comprendieron que tienen que estar más cerca del cliente. Años atrás cuando existían solo la voz y el email, las cosas eran muy diferentes. Las compañías imponían sus reglas, sobre todo en mercados casi monopólicos. Esto se fue transformando y hoy las empresas se tienen que adaptar al mercado. También a los clientes, si no sucede que el cliente busca otra empresa que se adapte a sus necesidades.

¿Qué recomiendan a compañías que quieren implementar nuevos canales?

C.O: El primer desafío es sumar canales, junto con la diferenciación de la estrategia omnicanal versus multicanal - que no es lo mismo-. Esto tiene que ver con los usos, por ejemplo, en el ecommerce, y en las aplicaciones, tenemos que considerar que la comunicación es a través del celular (mayormente). Ese es el primer dispositivo que hoy en día las empresas deberían considerar. La primera recomendación que damos es: conocer a tu cliente, saber acerca de sus necesidades, cómo va a reaccionar. Luego para qué va a ser utilizado el canal, y tener presente los recursos que se tienen. Porque el gran desafío de las compañías es brindar un servicio de excelencia por cualquiera de los canales que ofrezca, hacemos que sea fácil y rápido implementar la experiencia omnicanal. 

¿Por qué consideras que es tan complejo lograr la omnicanalidad?

C.O: Porque una cosa es sumar canales y otra es una estrategia omnicanal. Si se tienen muchos canales sobre distintas plataformas tecnológicas, se complejiza la estandarización de servicio y la visibilidad que realmente necesita y quiere el cliente. Se requeriría un gran trabajo de back office para integrar todas esas interacciones.  En cambio, se puede lograr si se trabaja en una experiencia omnicanal y se tiene una base de datos unificada y centralizada en un historial unificado.

¿Qué perspectivas ves a futuro, en un panorama en el que según Forrester en 2025 más del 50% de los contact centers estarán automatizados? 

C.O:  Creo que las personas no van a ser reemplazadas, no al 100 %, sino que se va a transformar el mercado ¿A qué me refiero?  A que hoy, las empresas que tienen una visión clara: donde hay bots, portales de voz, robots que hacen tareas de back office, esto permite que las personas agreguen valor al core del negocio. Las personas tienen un alto costo y van a valer más todavía, probablemente hasta ganen más dinero porque van a ser más eficientes en lo que respecta al servicio al cliente. Van a ser especialistas, ya no se van a llamar más agentes de call center.

Para finalizar, cuéntanos sobre las expectativas que tiene Altitude Software respecto a su ingreso en Apexo

C.O: Las expectativas son muy altas, participé en talleres cuando se reformuló y se relanzó Apexo.  Hoy en día lo que hemos visto, es justamente una asociación mucho más integral que no es solamente BPO o contact center, sino una comunidad que involucra a todos donde se puedan compartir necesidades y experiencias. Con esto me refiero a todas las empresas que tengan relación con clientes. Todos en cualquier tipo de vertical, tienen una relación con el cliente. Altitude es una empresa global que puede llevar a Perú experiencias que se ven en el exterior como también a la inversa. Creo que desde ese lado la expectativa es muy alta, nosotros lo vemos con fines colaborativos.