Contact Centers y comercio electrónico, ¿cada vez más cercanos?

Contact Centers y comercio electrónico, ¿cada vez más cercanos?

El comercio electrónico se consolida como un canal que gana cada vez más adeptos. Patricia Jebsen, Presidenta Honoraria de la CACE, Cámara Argentina de Comercio Electrónico, aseguraba que en 2014 la actividad observó un crecimiento del 61% en tanto que en 2013 fue del 48% completando que según estadísticas de la entidad la facturación del año 2014 superó los 40 millones de pesos.

Motivados por el crecimiento de este nuevo canal y a pedido de algunos clientes, S1 incorporó a su plataforma, la posibilidad de gestionar consultas provenientes de Mercado Libre y otras tiendas online.

“MercadoLibre es líder indiscutido en materia de compras online, recibimos pedidos por parte de algunos clientes para atender las consultas de dicho sitio a través de nuestra plataforma. Así, fue como lo integramos y también podemos hacerlo con cualquier otra plataforma que cuente con un API como también en función de la necesidad y el volumen del negocio”, decía Leo Sujoluzky, director comercial de S1.

¿Cuáles son los elementos que deben considerar las empresas para éste tipo de comercialización?, “La tecnología, la logística, mix de productos, las ofertas y la financiación son claves para estos eventos”, nos respondía Jebsen.

Tanto la actividad del e-commerce como algunos de sus elementos son compartidos con la gestión de los contact centers, por eso nos preguntamos si en un futuro ambos mundos podrían integrarse. “Indefectiblemente se integrará al Contact Center, es importante poder brindarle al cliente final un único espacio para realizar las consultas, ya sea para adquirir un producto o servicio como para la post venta. Lo importante, en este sentido es poder identificar el motivo de las consultas y derivarlas a las áreas que correspondan dentro de la empresa o del contact center, para que el cliente tenga respuesta”, subrayó el director comercial de S1.

Por su parte, Jebsen destacaba la importancia del rol de la tecnología: “En estos eventos la tecnología es muy importante para que los usuarios tengan una buena experiencia de compra. Hay que tener en cuenta que no sólo son los sitios de comercio electrónico los que deben funcionar correctamente, sino también las pasarelas de pago y las tarjetas de crédito”.

Con respecto a la evolución de esta manera de adquirir productos y servicios Sujoluzky afirmó que considera que seguirá creciendo. “Cada vez son más las personas que compran desde casa o desde su smartphone, va en sintonía con lo que vemos que está sucediendo en los servicios al cliente a través de los canales digitales”, comentaba.

Las estimaciones de la CACE ratifican lo expresado por él proyectando un crecimiento en la actividad del 58% para el 2015. Lo cierto es que la tecnología tiene cada vez mayor presencia en nuestra vida cotidiana. Posibilitándonos desde realizar compras, reclamar hasta tener acceso a educación y entretenimiento. Por eso, pensar en la proximidad de los contact centers y el comercio electrónico no resulta una idea extraña.