Empresas: ¿Cuánto conocen a sus clientes?

Empresas: ¿Cuánto conocen a sus clientes?

No hay duda de que las empresas se están esforzando más en conocer y reconocer a sus clientes. Por eso, las herramientas de Bussines Intelligence, son un tema frecuente en los comités ejecutivos y en la planificación presupuestaria de las compañías; sin embargo, esta intención todavía no se termina de trasladar al usuario del servicio.

Semanalmente, estamos recibiendo llamados desde los Call Centers ofreciendo servicios y productos que no se ajustan a nuestras necesidades reales: ofertas genéricas, de escaso valor, que sólo parecen indicar que somos un cliente más.

Los invito a reflexionar sobre el tema a partir de una experiencia personal que comparto con ustedes, en la que probablemente además de sentirnos identificados, veremos una imagen que nos muestra cuánto les falta a las empresas por conocer a los clientes.

Esta semana recibí un llamado del Call Center de mi banco, del que soy cliente hace más de 20 años. Si bien, el llamado fue agradable en términos de que pude establecer una conversación cercana con el ejecutivo – punto a favor- me pareció tan ajena a lo que yo esperaría como cliente de años, que ha puesto su confianza en dicha institución. Para contextualizar, debo contarles que una de mis pasiones es viajar, conocer distintas culturas y personas; siempre lo hago durante mis vacaciones, ya que durante el año debo trabajar. Cada vez que realizo un viaje, lo primero que hago es llamar a mi Banco para informar que estaré fuera del país durante las fechas programadas; lo hago por razones de seguridad y también para pedir la activación de mis tarjetas. Esto lo he hecho por años, en las mismas fechas y siendo cliente del mismo Banco.

Volviendo al llamado que les comenté hace un momento, el ejecutivo me ofrece un crédito de libre disposición para utilizarlo en lo que estime conveniente. En ese instante, lo primero que pensé fue – luego de tener claro que no lo aceptaría: tercer llamado en el año que recibo, ofreciéndome lo mismo y ninguno es en el momento que podría aceptarlo. Es aquí donde me cuestiono, hasta qué punto mi banco revisa, analiza o prepara el llamado, antes de hacerlo. Por qué si se supone que ellos tienen mi historial de movimientos bancarios, llamados y correos; ¿no se dan cuenta de que la opción más segura era llamar 1 mes antes de mis vacaciones? Situaciones como estas, invalidan cualquier llamativo slogan o publicidad donde las compañías te dicen: “el banco que te conoce” o “porque te conocemos, te ofrecemos”.

En conclusión, invertir en Inteligencia de negocios, ayudaría a que el cliente sienta que las empresas están más cerca, que lo conocen, lo valoran y así sería más natural que vuelvan a elegir a la compañía.