Mayor bancarización y confianza del usuario: los dos desafíos del e-commerce en 2017

Mayor bancarización y confianza del usuario: los dos desafíos del e-commerce en 2017

Las cifras de ventas online en Argentina suben año a año, especialmente desde dispositivos móviles. Sin embargo, la baja bancarización y la desconfianza de los consumidores aún funcionan como limitantes para un crecimiento mayor.

Según datos de la CACE, en el último Cybermonday, el 51% del tráfico fue generado por dispositivos móviles del total de 3.137 millones de pesos. “El aumento del comercio electrónico va de la mano con el alza en la venta de smartphones en Argentina. Si bien a nivel de escala son números completamente distintos, las tendencias alcistas se superponen unas con otras, por eso nos inclinamos a pensar que, lejos de ser una mera casualidad, el comercio electrónico tiene fuerte presencia desde dispositivos móviles” afirma Federico Dappiano, Gerente de Proyectos, Consumo Masivo y Comercio Electrónico de Snoop Consulting.

Estamos ante un contexto de fuerte acceso a la información, donde el consumidor puede ver y comparar precios y productos a través de diferentes dispositivos. Esta etapa de consulta/búsqueda de información no se limita al smartphone: “Hoy la venta en el comercio electrónico es fundamentalmente omnicanal. Hay muchos consumidores que comienzan a hacer la compra desde una PC, por ejemplo, luego la sigue por el móvil y la termina en alguna sucursal si tiene esa posibilidad. Así es como pasa de un canal a otro y después concreta la compra” comenta Dappiano.

Por otro lado, sobre todo en eventos masivos como el CyberMonday, los consumidores están muy alerta a las prácticas comerciales desleales. Es muy importante el boca a boca y la acción en las redes sociales: hoy por hoy con un comentario negativo puede ser grave para cualquier empresa. Se trata de un feedback constante y en tiempo real, por eso las empresas deben ser conscientes que el contacto no es uno a uno, sino que se replica a gran escala.

¿Pero qué sucede en un país donde la infraestructura y la velocidad de conexión a veces juega en contra de estas transacciones online? Para Dappiano, todo se reduce a la "’experiencia de usuario” de los sitios de comercio electrónico. Si una empresa no tiene preparada su infraestructura tecnológica para que sea consumida por dispositivos móviles poco va a importar la velocidad de conexión que tengan los clientes.

Un ejemplo claro de esto que mencionamos es cuando entramos a un sitio web y el mismo no se encuentra “adaptado” para ser visualizado por un dispositivo móvil. Más allá del punto de vista estético hay otras cuestiones como cuanta información tiene que brindar el sitio, y también cuanto “pesa” el mismo. Son puntos en donde se tiene que hacer mucho foco al momento de desarrollar un sitio pensado para celulares o tabletas ya que puede hacer que un cliente o potencial cliente no vuelva a ingresar nunca más al sitio.

Sumado a la infraestructura, no se puede perder de vista la logística de envíos, esencial para una experiencia satisfactoria del consumidor: en Argentina es un dolor de cabeza para muchos usuarios, independientemente del bien adquirido. La logística sin dudas es un key point para cualquier empresa que quiera operar electrónicamente o vender por internet.

Para que el comercio electrónico siga creciendo, los desafíos son otros y tienen que ver con cuestiones más culturales que técnicas: primero, cierta desconfianza del público en general para hacer transacciones por medios electrónicos, cualquiera sea el canal -desktop o móvil-. El segundo factor de peso es la baja bancarización que tiene Argentina -un 50% del total de la población económicamente activa. En otros países, como Estados Unidos, ese porcentaje es muchísimo más alto entonces es común que año a año superan récords de venta en eventos comerciales masivos como el Black Friday.

“Así como nosotros estamos viendo que el alza en la venta de los smartphones acompaña la tendencia creciente del comercio electrónico, el bajo porcentaje de bancarización funciona como un limitante, la gente en general está acostumbrada a manejarse con dinero en efectivo, y aún está muy anclada en lo que se pueda ver o se puede tocar. Es un tema cultural”, arriesga Dappiano.

Por último, otro de los desafíos es implementar legislación aplicada al comercio electrónico, donde aún quedan zonas grises en las que trabajar: “a cualquier país del mundo le conviene el comercio electrónico porque ya sea con tarjeta de crédito o haciendo una transferencia electrónica, las transacciones están registradas y eso dinero en blanco” finaliza el especialista.